Improving customer service in schools based on Lean and simulation: A case study

Abstract

El objetivo de esta investigación es proponer y evaluar alternativas de mejora para la disminución de la duración de los procesos y la reducción de los tiempos de espera en los módulos de atención al cliente de una institución educativa. Para ello, se propone el uso de la metodología Lean Manufacturing siguiendo el marco de trabajo formulado por la secuencia DMAIC propuesta por Lean Six Sigma que consta de cinco etapas consecutivas: definir, medir, analizar, mejorar y controlar; en cada una de ellas, se presenta la descripción, técnicas, instrumentos y validación. A través de entrevistas no estructuradas con el personal de alta dirección y personal administrativo se recopiló información para construir un modelo de simulación de la situación inicial en el software Arena. A partir de ello, se diseñaron tres alternativas de mejora cuyos resultados se compararon con el escenario original, y se concluyó que la estandarización de subprocesos y la contratación de personal adicional mejoraron significativamente los indicadores propuestos. Asimismo, este estudio propone a la comunidad dedicada a la gestión educativa un marco de trabajo para evaluar y mejorar integralmente el servicio de atención al cliente junto a cinco criterios para poder valorarlo en este tipo de instituciones. No obstante, se puede replicar en otras organizaciones donde sea relevante la atención al cliente. Por último, si bien el impacto de las propuestas se midió meticulosamente a través del programa Output Analyzer, sería aún más preciso analizar las consecuencias de las mejoras si se implementan en la vida real.

The purpose of this research is to reduce the duration of processes and waiting times in the customer service modules of an educational institution. For this purpose, the use of the Lean Manufacturing methodology is proposed, following the framework formulated by the DMAIC sequence proposed by Lean Six Sigma, which consists of five consecutive stages: define, measure, analyze, improve and control; In each of them, the description, techniques, instruments, and validation are presented. Through an unstructured interview with customer service personnel and administrative staff, information was gathered to build a simulation model of the initial situation in the Arena 15.1 software. Then, three improvement alternatives were designed, and their results were compared with the original scenario, and it was concluded that the standardization of subprocesses and the hiring of additional personnel significantly improved the indicators. Furthermore, this study proposes to the educational management community a framework for evaluating and comprehensively improving customer service, along with five criteria for assessing customer service in this type of institution. However, it can be replicated in other organizations where customer service is relevant. Finally, although the impact of the proposals was meticulously measured through the Output Analyzer software, it would be even more accurate to analyze the consequences of the improvements if they were implemented in real life.