La influencia del marketing relacional en la lealtad de los 4 principales bancos del Perú en Lima Metropolitana

Abstract

The main objective of the investigation is to identify the influence of relationship marketing of the four main banks in Metropolitan Lima on the loyalty of their clients. The relational marketing model presented is based on the one proposed by the authors Morgan and Hunt, which lands on two dimensions: commitment and trust, analyzing how this influence consumer loyalty. The methodology is correlational. For the field work, surveys were applied to a sample of 385 people from 20 to 70 years from the SES. A and B, who reside in Metropolitan Lima and who personally own a product from the four main banks in Peru, in order to identify which aspects of the relationship management of the banks BCP, Interbank, Soctiabank and BBVA Continental influence in the loyalty of its users. The results showed that there is a direct relationship between the variables of relationship marketing and loyalty within the banking sector, thus verifying the hypothesis raised.

El objetivo principal de esta investigación consiste en identificar la influencia del marketing relacional de los cuatro principales bancos de Lima Metropolitana en la lealtad de los sus clientes. El modelo de marketing relacional presentado se basa en el propuesto por los autores Morgan y Hunt, el cual aterriza en dos dimensiones: compromiso y confianza, analizando como estos influyen en la lealtad del consumidor. La metodología de la investigación es correlacional. Para el trabajo de campo, se aplicó encuestas a una muestra de 385 personas de 20 a 70 años de edad de los NSE. A y B, que residan en Lima Metropolitana y que posean a título personal algún producto de los cuatro principales bancos del Perú, con la finalidad de identificar qué aspectos de la gestión de la relación de los bancos BCP, Interbank, Scotiabank y BBVA Continental influyen en la lealtad de sus usuarios. Los resultados demostraron que existe relación de forma directa entre las variables marketing relacional y lealtad dentro del sector bancario, comprobando de esta manera la hipótesis planteada.