Influencia de la calidad del servicio online en la satisfacción de los clientes Centennial y Millennial en los hoteles de 3 y 4 estrellas enfocado a los sitios webs

Abstract

The following study proposes the relationship between the quality of online service and customer satisfaction when using the website of 3- and 4-star hotels focused on the period of the COVID - 19 pandemic. In addition, to find the influence of the different dimensions that are formed in both variables and to know the impact that is generated for the consumer when starting with the process of acquiring the service through the website of the hotel. First, a research was carried out with the help of different bibliographies to identify the dimensions that form the quality of online service and customer satisfaction. Second, 29 questions were used to be asked by Centennials and Millennials using the survey technique. Third, to better analyze the results of the questionnaire, the correlation test between variables and simple linear regression was performed. In this way, measurable results could be obtained as a contribution to the proposal. As a conclusion, it can be said that there is a direct relationship between the dimensions that make up the quality of online service and customer satisfaction.

En el siguiente estudio se propone la relación que existe entre la calidad de servicio online y la satisfacción de los clientes al momento de utilizar el sitio web de los hoteles de 3 y 4 estrellas enfocado en el periodo de la pandemia por la COVID - 19. Además, se aspira encontrar la influencia de las distintas dimensiones que están conformadas en ambas variables y conocer el impacto que generan para el consumidor al momento de iniciar con el proceso de adquisición del servicio por medio del sitio web del hotel. Primero, se realizó una investigación con ayuda de distintas bibliografías para identificar las dimensiones que forman a la calidad de servicio online y la satisfacción del cliente. Segundo, se utilizaron 29 preguntas para que sean realizadas por Centennials y Millennials por medio de la técnica de la encuesta. Tercero, para analizar mejor los resultados del cuestionario, se procedió a realizar la prueba de correlación entre variables y regresión lineal simple. De esta forma, se pudieron sacar resultados medibles como aporte de lo propuesto. Como conclusión, se logra afirmar que se encuentra una relación directa entre las dimensiones que conforman a la calidad de servicio online y la satisfacción de clientes.