Estudio de mejora en el servicio de domicilio fiscal en una empresa de coworking

Abstract

Schreiber Business Center se fundó en el año 2000 ofreciendo alquileres tradicionales de oficinas en San Isidro Lima Perú. En el año 2014 dio un giro de su negocio y dejó de ofrecer alquileres tradicionales para comenzar a ofrecer soluciones de coworking y oficinas virtuales, que es uno de los modelos de alquileres más flexibles que existen en el mundo. El presente trabajo tiene como objetivo detallar el proyecto de transformación que se llevó a cabo en Schreiber Business Center en el año 2019, momento en el que la empresa contaba con 300 clientes pero que al cierre del año 2018 se reportaron 1148 incidencias, un 58% superior al año anterior, y 280% por encima de los valores máximos esperados por la compañía. Para poder alcanzar un profundo entendimiento del problema e identificar las mejores soluciones a la situación actual por la que estaba pasando la empresa, se utilizaron herramientas de ingeniería tales como: diagrama de flujos, recorrido de procesos, análisis de causa raíz, medición de tiempos, matriz FODA, análisis de las cinco (05) fuerzas de Porter, análisis PEST, matriz de Ishikawa, análisis Beneficio Costo, entre otros. A raíz del entendimiento de la problemática, se definió que las soluciones se debían enfocar en atender las incidencias originadas por el servicio de domicilio fiscal. El detalle de las soluciones implementadas fueron: implementar un sistema que automatice las operaciones de recepción de correspondencia, modificar las propuestas de servicios a los nuevos clientes, incluir en el procedimiento de recepción de correspondencia a un puesto Gerencial y realizar un reordenamiento de la ubicación donde se recibe la correspondencia. Como resultado de la implementación de las soluciones, se logró reducir el número de incidencias totales por el servicio de domicilio fiscal de 664 a 158 en un año.

Schreiber Business Center was founded in 2000 and it offered traditional office rentals in San Isidro Lima Peru. In 2014 the company shifter the business to offer coworking and virtual offices services. The present work aims to detail the transformation project that was carried out at Schreiber Business Center in 2019, a year in which there were 300 clients at the end of 2018, but 1148 incidents were reported, 58% higher the previous year, and 280% above the maximum values expected by the company. In order to achieve a deep understanding of the problem and identify the best solutions, engineering tools were used such as: flow diagram, process path, root cause analysis, time measurement, SWOT matrix, analysis of the five (05) forces of Porter, PEST analysis, Ishikawa matrix, Cost Benefit analysis, among others. Following the analysis of the problem, it was determined that the solutions should be focused on the legal address service. The solutions were defined according to established criteria by the company. The solutions implemented were: a system that automated operations, modify the service proposals to new clients, include in the procedure of correspondence a managerial position to validate critical situations and rearrange the location where the correspondence was received. As a result of the implementation, it was possible to reduce the number of incidents originated by the service of legal address from 664 to 158 per year.