Estudio de mejora de la gestión comercial del segmento de medianas empresas de Lima en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

Este documento constituye el plan estratégico del área comercial de una empresa de telecomunicaciones con atención enfocada en medianas empresas de Lima, cuya problemática se reflejaba en i) ingresos decrecientes (-5% entre 2011 y 2009), ii) la menor participación de mercado en el segmento de telefonía móvil respecto al total de la compañía (29% vs. 64%) y también en internet dedicado (28% vs. 91%), iii) menor ISC (Índice de Satisfacción al Cliente) de 6,3 vs. más de 7,5 en otras áreas de la compañía y iv) clima laboral de 71% vs. 80% en el total de la compañía. El presente trabajo fue realizado entre el año 2011 y 2015. Para lograr los objetivos propuestos, se definió una estrategia integral que mejore la gestión comercial en tres grandes frentes: i) trato con el cliente, ii) desarrollo del canal de ventas y iii) definición de la oferta trabajándose lo siguiente en cada uno de ellos: Cliente: segmentación de la cartera, cercanía (relacionamiento) y foco en ISC, Canal: desarrollo de capital humano y rediseño del plan de incentivos, y, Oferta: foco en soluciones avanzadas (corporativas) y fidelización y captación móvil. Todo esto sustentado en la implementación de un CRM llamado Salesforce, herramienta pionera en el ámbito tecnológico que soportó todos los cambios operacionales realizados. Al implementar esta estrategia, se lograron los siguientes resultados: Se logró un crecimiento de ingresos durante 3 años consecutivos entre 2012 y 2015 (+16%, +13% y +12% respectivamente), Se recuperó la tendencia positiva en el ISC logrando un puntaje de 7,1, La productividad de los vendedores subió de 47 a 78 unidades de servicios móviles y de S/ 1 500 a S/ 5 504 de renta mensual en soluciones avanzadas, y, El clima laboral subió de 71% a 81%.

This document presents the strategic plan of a telecommunications company sales department focused on medium-sized companies in Lima, whose problems were reflected in i) decreasing revenues (-5% between 2011 and 2009), ii) 29% market share in mobile market vs 64% in the whole company and 28% market share in corporate broadband vs. 91% in the whole company, iii) 6,3 customer satisfaction vs. more than 7,5 in other areas of the company and iv) employee satisfaction of 71% vs. 80% in the total of the company. This study was carried out between 2011 and 2015. The strategic commercial plan applied was focused on three main areas: i) customer care, ii) sales channel development and iii) offering management definition: Customer care: customer segmentation, build long term relationships with them and focus on customer satisfaction, Sales channel: transform sales resources profile and launch a new incentive plan, and, Offering management: focus on position corporate solutions and for mobile services build loyalty on installed base and win competitive accounts with aggressive promotions. This was supported on the deployment of Salesforce CRM, a pioneering tool in the technological field that supported all operational changes made. By implementing this strategy, the following results were achieved: Revenue growth between 2012 and 2015 of + 16%, + 13% and + 12% year to year, Customer satisfaction of 7,1, Sellers productivity increased from 47 to 78 mobile lines and from S/ 1 500 to S/ 5 504 in the corporate solutions monthly charge, and, Employee satisfaction increased from 71% to 81%.