Mejora de la gestión comercial en Banco Falabella Perú

Abstract

El presente proyecto se realizó con el objetivo de realizar una mejora en la empresa Banco Falabella Perú S.A, partiendo de la revisión del nivel de venta promedio logrado por los colaboradores de los canales de venta a fin de encontrar oportunidades de mejorar en los diferentes perfiles existentes. El objetivo fue incrementar el nivel de ventas en 6,5% luego de 12 meses de implementada la mejora, equivalente a 52 millones de soles, apalancándose en el reconocimiento de los de mejor desempeño; acompañando y capacitando a los que tienen bajo nivel de venta y haciendo un seguimiento a aquellas personas que tienen varios meses con mala producción, para finalmente formalizar la desvinculación. Se revisó el proceso de ventas de cada canal y específicamente de las sucursales, los puestos del Ejecutivo Comercial, Cajero y Promotor, así como el de Call Center y el puesto de ejecutivo de Telemarketing (Tlmk), Se realizó un diagnóstico del proceso con diferentes herramientas de ingeniería tales como encuestas aleatorias, diagrama Ishikawa, Pareto, Matriz Efe, Efi, el análisis PESTEL, Flujo gramas, histogramas, estadígrafos, etc. Se concluyó que debíamos segmentar a los colaboradores en categorías comparables, con el fin de generar quintiles en base a su cumplimiento de ventas, este ranking permite identificar que personas están entre los primeros de puestos para ser reconocidos y todos los del último quintil eran capacitados en técnicas de venta, y en los casos de personas que estaban en el último quintil y 20 puntos por debajo del quintil promedio estarían en un programa de brecha entregándoles una carta de amonestación por incumplimiento de funciones, y de persistir se podría llegar a la desvinculación. Los tres programas se realizan mensualmente, haciendo que los colaboradores estén expectantes de sus resultados y su nivel de venta. Esta política se implementó en agosto del 2019, y en febrero del 2020 ya se tenía un incremento de 68 millones de soles, superando el objetivo planteado.

This project has to objective to improve the company Banco Falabella Peru S.A, we will review the average sales per employee of the sales channels to find opportunities to improve to different existing profiles. The objective was to increase the sales level by 6,5% after 12 months of implement the improvement, equivalent to S/ 52 million, leveraging on the recognition of the good ones, accompanying and training those who have a low sales level, and follow up on those who have several months with poor production, to finally formalize the separation. The Channel sales process was reviewed, specifically Branches, the positions of Commercial Executive, Cashier, and Promoter, and Call Center, the executive of telemarketing, A diagnosis of the process was carried out with different engineering tools such as random surveys, Ishikawa diagram, Pareto, Efe Matrix, Efi, PESTEL, Flow grams, histograms, statistics, etc. It was concluded that we should segment the employees into comparable categories, to generate quintiles based on their sales performance, this ranking allows us to identify which people are among the first of positions to be recognized and all those in the last quintile were trained in sales techniques, however those who were in the last quintile and 20 points below the average of the quintile, enter a gap program in which they are given a warning letter for non-compliance with functions, and in case it is repetitive, they could be fired, the three programs are carried out every month, making employees expect their results and their level of sale. This policy was implemented in August 2019, and in February 2020 there was already an increase of S/ 68 million, exceeding the objective set.