Estudio de mejora para la reducción de tiempo en el trámite de jubilación en un sistema previsional

Abstract

El estudio propone reducir el tiempo en el proceso de jubilación de un sistema previsional para ofrecer un buen servicio al asegurado y pensionista, a través de herramientas y técnicas de ingeniería soportadas por una tecnología apropiada. La problemática básicamente se daba por la carencia de un adecuado registro histórico y a una débil estructura de procesos. Adicionalmente, existía un atraso tecnológico en sus aplicaciones lo que hacían que no existiera una respuesta adecuada y por esta razón se producía una acumulación de expedientes pendientes y un alto nivel de insatisfacción que se reflejaba en los grandes volúmenes de procesos judiciales. De acuerdo con los valores referenciales del 2013 se tenía 185 días como tiempo promedio de resolución de trámite y un stock de expedientes pendientes de 104 905. Con respecto a expedientes judiciales se tenía 105 437. A través del análisis de causa raíz se buscaron las posibles alternativas. La reingeniería y automatización de procesos fue la solución y fue seleccionada a través de una matriz esfuerzo-impacto. Esta solución comprendía la reingeniería de procesos (mapeo de procesos actuales y modelo de procesos primarios optimizados), la construcción de una base de datos institucional (diseño conceptual, lógico y físico) y la automatización de procesos (bajo concepto SOA y un diseño de solución BPM). La implementación fue en el 2017 y los resultados más relevantes mostraban en el 2018 que de 205 172 expedientes ingresados se quedaban 19 617 como pendientes (10%), notando una mejora con respecto al 2013 que de 220 212 se tenía como pendientes 80 235 expedientes (36%). Así como los expedientes en el 2014 con procesos judiciales en trámite eran de 120 487 y en el 2018 era de 75 404 expedientes.

The study proposes to reduce the time in the retirement process of a pension system to offer a good service to the insured and pensioner, through engineering tools and techniques supported by appropriate technology. The problem was basically due to the absence of an adequate historical record and a poor process structure. In addition, there was a technological deficiency in their applications, which caused a delay in an adequate response and for this reason there was an accumulation of pending files and a high level of dissatisfaction which was reflected in the high volume of judicial processes. According to the reference values for 2013, the average processing time was 185 days and the number of pending files was 104 905. With respect to judicial files, there were 105 437. Through root cause analysis, possible alternatives were identified. Process re engineering and automation was the solution and was determined through an effort impact matrix. This solution included process re-engineering (mapping of current processes and optimised primary process model), the construction of an institutional database (conceptual, logical and physical design) and process automation (under a SOA and a BPM solution design. The implementation was in 2017 and the most relevant results indicated in 2018 that of 205 172 incoming files, 19 617 were pending (10%), which was an improvement compared in 2013, that of 220 212, 80 235 files were pending (36%). In 2014, there were 120 487 files with legal processes pending, and in 2018 there were 75 404 files.