Implementación del proceso "Order to Cash" para lograr un óptimo fill rate en un importante cliente de autoservicios en Puig Perú

Abstract

El presente trabajo presentará la propuesta de implementación del proceso “Order to Cash” para lograr un óptimo fill rate para un importante cliente de Autoservicios en el área de operaciones, del sector de Customer Service de la empresa Puig Perú. La atención directa a este cliente del área de Autoservicios nace de un mercado potencial no abastecido debido a que se perdían oportunidades de negociación con el cliente por la atención tercerizada que se le daba. Adicionalmente, Puig Perú tenía la necesidad de atender un nuevo cliente que mermara la dependencia de la empresa a los grandes retailers del país. Los clientes de Autoservicio tienen la política de evaluar el abastecimiento de los proveedores a través del indicador de fill rate. Ante esto se propone atenderlos ante el modelo “Order to Cash” el cual se ve enriquecido no solo con la experiencia de atención previa de ordenes de compra de otros clientes y el feedback de diferentes áreas, sino que se tomaron en cuenta para su construcción herramientas de ingeniería, tales como: Factor de Klein, Ishikawa, ranking de factores, entre otros. Los resultados mensuales del primer año de implementación del proceso “Order to cash” cumplieron satisfactoriamente con lo mínimo solicitado por el cliente que era de 90% para evitar que se cobre a la empresa una penalidad por no cumplir con este indicador, además de ello se logró negociar con ellos un cobro por rebate logístico por centralizado que satisfizo a ambas partes.

The following report will present the implementation proposal of the “Order to Cash” process for an important Self-Service customer in the operations area, in the Customer Service sector of the Puig Peru Company. The direct attention to the Self-Service area client is born from a potential not attended market due to the loss of negotiation opportunities that were caused for the outsourced care. Also, Puig Peru had the necessity to attend a new client that take off the dependence of the company to the big retailers in the country. The Self-Service clients have the politics to evaluate the supplying of the suppliers through the indicator of fill rate. That´s why we propose to attend them with the model of “Order to cash” the one that is enriched with the experience of attending another purchase orders of another clients and the feedback of the others areas in the company, and also we use engineering tools like: Klein´s factor, Ishikawa, factor ranking, and anothers. The monthly results for the first year of the project of the implementation of the process “Order to cash” fulfilled with the minimum necessary to have a good qualification, that is 90% of fill rate. This avoided that the company paid the penalty to not fulfill with this indicator, also we manage to negotiate the logistic rebate to centralize, that was satisficed for both parts.