Determinants of Online Repurchase Intention in Covid-19 Times: Evidence From an Emerging Economy

Abstract

COVID-19 has led to social isolation and a subsequent increase in online shopping has been observed. The present study is based on theory of reasoned action and focused on 371 Peruvian consumers, it seeks to evaluate the current effect of the website quality, customer satisfaction, and customer trust in online repurchases. The current study is cross-sectional and uses an online survey with 22 questions that evaluated consumers repurchase intentions. A technical SEM-PLS analysis was used. It was found that website quality had a positive influence on customer satisfaction, website quality positively influenced customer trust, customer satisfaction had a positive influence on customer trust, customer satisfaction had a positive influence on online repurchase intention, and customer trust had a positive influence on online repurchase intention. The model explained 20.6% of online repurchase intention behavior. Outcomes of the bootstrapping test were used to evaluate if path coefficients are significant. The outcomes can help companies to develop strategic plans to increase online purchasing. The novelty is based on using the partial least squares structural equation modeling (SEM-PLS) technique.

Los tiempos de COVID-19 han generado aislamiento social en las personas y — también— se ha incrementado la compra online. El presente artículo basado en el estudio en 371 consumidores peruanos busca evaluar el efecto actual de la calidad del sitio web, la satisfacción del cliente y la confianza del cliente sobre la recompra en línea. Fue un estudio transversal que utilizó una encuesta en línea. Veintidós preguntas evaluaron la intención de recompra de los consumidores. Se utilizó un análisis técnico SEM-PLS. Se encontró que la calidad del sitio web tuvo una influencia positiva en la satisfacción del cliente e influyó positivamente en la confianza del cliente; asimismo, la satisfacción del cliente tuvo una influencia positiva en la confianza del cliente y en la intención de recompra en línea; y la confianza del cliente tuvo una influencia positiva en la confianza en línea y la intención de recompra. El modelo explicó el 20,6% de la intención de recompra online. Los resultados de la prueba de arranque se utilizaron para evaluar si los coeficientes de trayectoria son significativos. Los resultados pueden ayudar a las empresas a desarrollar planes estratégicos para aumentar las compras en línea. La novedad se basa en el uso de la técnica de modelado de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM).