Caso de estudio: la computación en nube y la transformación digital de la industria bancaria en Perú: evaluando la satisfacción del cliente

Abstract

En un mundo en donde la evolución tecnológica es exponencial y los clientes exigen individuación y celeridad, los bancos están obligados a transformarse digitalmente si quieren subsistir. La Computación en Nube ofrece convertirse en un rápido y económico facilitador en la transformación bancaria, optimizando procesos y reinventando el modelo de negocio para diferenciar productos y servicios en un mercado altamente competitivo. Y la satisfacción del cliente podría ser, en el contexto económico, político y social actual, la variable más relevante para que los bancos mantengan su ventaja competitiva. Sin embargo, los trabajos de investigación tienden a enfocarse en cómo la tecnología influye en la productividad organizacional, abordando temas como factores de adopción, economías de escala y limitaciones regulatorias; dejando rezagadas investigaciones sobre la utilidad brindada al cliente bancario. Por ese motivo, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar el impacto de la adopción de la Computación en Nube por parte de los bancos, como herramienta para su transformación digital, sobre el grado de satisfacción o utilidad que brinda al cliente. El estudio comprende el uso de encuestas propias basadas en el modelo TAM para el levantamiento de datos, el análisis descriptivo de las variables explicativas de la satisfacción del cliente, la estimación de un modelo econométrico a fin de evaluar la relación entre la adopción de Computación en Nube y el grado de satisfacción del cliente bancario. Los resultados del análisis sugieren que la adopción de la Computación en Nube tiene un efecto negativo sobre la satisfacción de los clientes. Se espera que los hallazgos de este trabajo ayuden a los bancos, a los entes reguladores y a los proveedores de Computación en la Nube, a reorientar sus esfuerzos a casos de uso que mejoren la utilidad percibida del cliente.

In a world where technological evolution is exponential and customers demand individuality and speed, banks are forced to transform digitally if they want to survive. Cloud Computing offers to become a fast, and economical, facilitator in banking transformation, optimizing processes, and reinventing the business model to differentiate products and services in a highly competitive market. And customer satisfaction could be, in the current economic, political and social context, the most important variable to help banks maintain their competitive advantage. However, research papers tend to focus on how technology influences organizational productivity, addressing issues such as adoption factors, economies of scale, and regulatory constraints; leaving behind research on the utility provided to the bank customer. For this reason, the main objective of this research work is to determine the impact of the adoption of Cloud Computing by banks, as a tool for their digital transformation, on the degree of satisfaction or utility it provides to the client. The study includes the use of own surveys based on the TAM model for data collection, the descriptive analysis of the explanatory variables of customer satisfaction, the estimation of an econometric model to evaluate the relationship between the adoption of Computing in Cloud and the degree of banking customer satisfaction. The results of the analysis suggest that the adoption of Cloud Computing has a negative effect on customer satisfaction. The findings of this work are expected to help banks, regulators and cloud computing providers to redirect their efforts to use cases that improve the perceived usefulness of the client.