Mejora de eficiencia del taller de una sucursal del norte de la empresa líder en comercialización de bienes de capital y provisión de servicios

Abstract

With the arrival of major changes in market needs and access to new technologies, companies are forced to adapt quickly, being more efficient and innovative in their processes, increasing their payment capacity while maintaining quality services and products and reducing their costs, seeking to improve margins to remain in the market. The present work has been executed by a team of collaborators of the company and develops a project to improve the efficiency of the workshop of a Northern Branch of the leading company in the marketing of machinery, spare parts, and the provision of services for the main economic sectors. From Peru; through the partial application of the tools provided by the Six Sigma philosophy, based on the DMAIC methodology to develop improvements. The commercial sector to which this industry belongs is very competitive, there is the presence of almost all brands of machinery from various sources and seeks to satisfy the need to maximize the profitability of the user companies and suppliers of the auxiliary fleet of machinery in the main mining projects. ; On the other hand, there is a significant increase in the importation of equipment, with more than 1,500 units arriving in Peru in 2021, showing an increase compared to 2020 and 2019, when around 800 and 1,000 units were imported, respectively. The Northern Branch, which serves the market of contractors, subcontractors, and auxiliary fleet providers in the mining and construction sectors linked to mining, maintains great growth potential due to positive factors in the environment, such as an important portfolio of development of new projects and expansions, which brings with it the great responsibility of the service providers in the industry, to provide post-sale services with world-class levels; That is why this work focuses on improving the efficiency indicators of the workshop. The project begins with a diagnosis in which opportunities for improvement of the main management indicators of the service area workshop can be evidenced, such as Redo or Redo work due to failures in repairs, which represents 25% of the total amount; In the same way, the budgeted hours of work are only being fulfilled in 83% with respect to the Work Standard proposed by the manufacturer; on the other hand, the level of returns of spare parts in the work Ots represent 33% of the amount invoiced in the service area; Likewise, there is a motivation factor that is affecting the results of the work environment due to lack of recognition and finally as a consequence of the detailed problem, two important objectives are affected in the branch; first, the profitability of the services area reaching 30% prior to the execution of the project, below the objective of 36% and second, the result of loyalty of our clients (NLS), that is, the qualification that our clients consign in the experience purchase of the service reaching 46%, below the target of 55%. Given the situation detailed in the previous paragraph, it was decided to directly attack the main Management indicators of the service area workshop, through the Efficiency Improvement of the Branch Workshop, seeking as a general objective to increase the level of profitability of the services performed in the workshop, be efficient in complying with the working hours established in the Jobs Standard; improve the results of the work environment, through a more motivated and recognized technical staff and increase the loyalty of our customers during the service purchase experience in the workshop.

Con la llegada de los grandes cambios en las necesidades del mercado y el acceso a nuevas tecnologías, las empresas están obligadas a adaptarse de manera acelerada, siendo más eficientes e innovadores en sus procesos, aumentando su capacidad de pago manteniendo servicios y productos de calidad y reduciendo sus costos, buscando mejorar los márgenes para permanecer en el mercado. El presente trabajo ha sido ejecutado por un equipo de colaboradores de la empresa, y desarrolla e implementa un proyecto para mejorar la eficiencia del taller de una sucursal del Norte de la empresa líder en comercialización de maquinaria, repuestos y la provisión de servicios para los principales sectores económicos del Perú; a través, de la aplicación parcial de las herramientas que provee la filosofía Six Sigma, basada en la metodología definir, medir, analizar, mejorar, controlar (DMAMC). El sector al que pertenece la empresa, objeto del presente trabajo, presenta una dinámica altamente competitiva, dado que el mercado congrega a numerosas y diferentes marcas de diversas procedencias que buscan satisfacer la necesidad de maximizar la rentabilidad de las empresas usuarias y proveedoras de la flota auxiliar de maquinaria en los principales proyectos mineros; por otro lado, existe un incremento importante en la importación de equipos, siendo que en el año 2021 llegaron al Perú más de 1500 unidades, mostrando un incremento frente a los años 2020 y 2019 en los que se importó alrededor de 800 y 1000 unidades respectivamente. La sucursal del norte, que atiende al mercado de contratistas, subcontratistas y proveedores de flota auxiliar en los sectores de minería y construcción ligado a minería, mantiene gran potencial de crecimiento debido a factores positivos del entorno, como una cartera importante de desarrollo de nuevos proyectos y ampliaciones, lo que trae consigo la gran responsabilidad de las empresas proveedoras de servicios de la industria, de brindar servicios post venta con niveles de calidad mundial. Ante lo expuesto se devela la importancia para la organización del presente que se enfoca en mejorar los indicadores de eficiencia del taller. El proyecto inicia con un diagnóstico en el que se pueden evidenciar oportunidades de mejora de los principales indicadores de gestión del taller del área de servicios como los Rehacer trabajos por fallas en las reparaciones, el cual representa el 25% del monto total; del mismo modo, las horas presupuestadas de trabajo, se están cumpliendo solo en 83% respecto del estándar de trabajo propuesto por el fabricante; por otro lado, el nivel de devoluciones de repuestos en las ordenes de trabajo (Ots) representan el 33% del monto facturado en el área de servicios; así mismo existe un factor de motivación que está afectando los resultados de clima laboral por falta de reconocimiento y finalmente como consecuencia de la problemática detallada, dos objetivos importantes se ven afectados en la sucursal; primero, la rentabilidad del área de servicios llegando a 30% previo a la ejecución del proyecto, debajo del objetivo de 36% y segundo, el resultado de lealtad de nuestros clientes (NLS), es decir la calificación que nuestros clientes consignan en la experiencia de compra del servicio llegando a 46%, por debajo del objetivo de 55%. Ante la coyuntura detallada en el párrafo anterior, se decide abordar de manera directa los principales indicadores de gestión del taller del área de servicios, a través de la Mejora de Eficiencia del Taller de la Sucursal, buscando como objetivo general incrementar el nivel de rentabilidad de los servicios realizados en el taller, ser eficientes en el cumplimiento de horas de trabajo establecidos en los estándares de trabajo; mejorar los resultados de clima laboral, a través de un personal técnico más motivo y reconocido e incrementar la lealtad de nuestros clientes durante la experiencia de compra del servicio en taller.