Mejora de procesos con herramientas BPMS en empresa de tercerización de servicios financieros

Abstract

This document shows the technical, management, continuous learning and ethical conduct capabilities to develop process automation projects with process management solutions, starting with the implementation of a technological product with the minimum required functionalities in the shortest possible time and gradually creating new versions until reaching the desired situation. The main challenges of improving the existing automated process were that: (1) the existing technological solution does not have the minimum required functionalities to be used by employees, (2) employees were not trained on the use of the system, there is no repository where instructions and audiovisual material on the use of the system can be located, and finally, (3) there were no reports or dashboards with the key indicators of the process. It is in this context that a process automation committee was created to propose, approve and implement initiatives to improve the automated process. The improvement of the automated process starts in September 2020, with the identification of the functional and technical gap of the automated process, and methodologically, it is decided to gradually implement the desired situation by delivering new versions every two weeks. Another very important aspect addressed during the implementation of the automated process was knowledge management by creating public repositories so that employees can access the instructions for use, videotaped training sessions and reports. Finally, I highlight as the main lessons learned: (1) Deliver technological products gradually, (2) Give biweekly visibility of the progress status, (3) Include key employees or system actors, and not only the Chief and (4) Do not timely transfer knowledge from the development team to the maintenance or support team for attention to events, incidents and problems.

El presente documento muestra las capacidades técnicas, de gestión, de aprendizaje continuo, de conducta ética para desarrollar proyectos de automatización de procesos con soluciones de gestión por procesos, partiendo de la implementación de un producto tecnológico con las funcionalidades mínimas requeridas en el menor corto plazo posible y de forma paulatina ir creando nuevas versiones hasta llegar a la situación deseada. Los principales retos de la mejora del proceso automatizado existente fueron que: (1) la solución tecnológica existente no cuenta con las funcionalidades mínimas requeridas para ser utilizado por los empleados, (2) los empleados no estaban entrenados sobre el uso del sistema, tampoco existe un repositorio donde se puedan localizar los instructivos y material audiovisual sobre el uso del sistema, y, por último, (3) no existían reportes o tableros de mando con los indicadores clave del proceso. Es en este contexto, que se crea un comité de automatización de procesos donde se proponen, aprueban e implementan las iniciativas de mejora del proceso automatizado. La mejora del proceso automatizado inicia en setiembre 2020, con la identificación de la brecha funcional y técnica del proceso automatizado, y metodológicamente, se decide implementar gradualmente la situación deseada entregando nuevas versiones cada dos semanas. Otro aspecto muy importante abordado durante la implementación del proceso automatizado fue la gestión del conocimiento creando repositorios públicos para que los empleados puedan acceder a los instructivos de uso, sesiones de capacitación grabadas en video y reportes. Finalmente, destaco como las principales lecciones aprendidas: (1) Entregar productos tecnológicos de forma gradual, (2) Dar visibilidad quincenal del estado de avance, (3) Incluir a los empleados claves o actores del sistema, y no solamente al Jefe y (4) No transferir oportunamente el conocimiento desde el equipo de desarrollo hacia el equipo de mantenimiento o soporte para atención de eventos, incidencias y problemas.