Proposal for the management of the customer service of the “Vaso de Leche” National Program in one district in Lima under the DMAIC quality methodology approach

Abstract

En el Perú, uno de los problemas más importantes es la alta tasa de desnutrición relacionada a un bajo nivel socio económico. Por ello, en 1985 se creó el Programa Nacional Vaso de Leche. Sin embargo, este ha tenido casos de malos manejos e ineficiencia a lo largo de su historia. El objetivo del presente artículo es definir las propuestas de mejora más convenientes bajo la metodología de calidad DMAIC para optimizar el programa del Vaso de Leche en un distrito en Lima desde el punto de vista del servicio al cliente. Se realizó una exploración mediante entrevistas y se aplicó el cuestionario SERVQUAL. Con la información obtenida se definieron puntos de mejora y se realizó un análisis de causas raíz para concluir en propuestas de mejora relevantes que fueron validadas mediante el método de Delphi con un panel conformado por expertos y stakeholders. Las propuestas escogidas se alinearon a las percepciones y expectativas de los usuarios y se enfocaron en la mejora de los canales de comunicación y seguimiento de la salud. Se concluyó que la aplicación de estas técnicas es apropiada para este tipo de estudios.

In Peru, one of the most important problems is the high rate of malnutrition of the population related to a low socio-economic level. For this reason, in 1985 the “Vaso de Leche” (Glass of Milk) program was created. However, it has had cases of mismanagement and inefficiency throughout its history. The objective of this article is to define the most convenient improvement proposals under the DMAIC methodology to optimize the “Vaso de Leche” program in one district in Lima from the customer service point of view. An exploration was carried out through interviews and the SERVQUAL questionnaire was applied. With the information obtained, points of improvement were defined, and a root cause analysis was carried out to conclude improvement proposals that were validated using the Delphi method with experts and stakeholders. The chosen proposals were aligned to the perceptions and expectations of the users and focused on the improvement of the communication channels and health monitoring. It was concluded that the application of these techniques is appropriate for these types of studies.