Analysis of e-commerce repurchase intention by consumers during the COVID-19 pandemic based on social network behavior

Abstract

The emergence of global social isolation in the context of the Covid-19 pandemic accelerated the growth of ecommerce to a high level, that allowed companies to become more technologically aware of customer management, moving from a traditional system to a modern one. However, this change has not been carried out in a drastic way, and even not completely, because the Peruvian commercial environment is difficult to penetrate, and it is complicated to displace the already established sales channels. Therefore, in this research, data was collected from the main ecommerce companies in the Peruvian market, at the national level (Falabella Peru and Ripley Peru), to demonstrate the importance of social media management as a factor promoting repurchase intention and that, consequently, it is an important aspect to consider during the elaboration of loyalty models in organizations. For this reason, a survey was used as a data collection tool and the information obtained was analyzed using Structural Equation Modeling with IBM SPSS AMOS software. Given this, the most relevant result obtained was that social media activities have a positive and significant effect on repurchase intention. On the contrary, brand equity and customer relationship have a positive relationship, but not as relevant for repurchase intention.

El surgimiento del aislamiento social global a raíz de la pandemia causada por el Covid-19 aceleró el crecimiento de las e-commerce en un nivel elevado que permitió a las empresas tomar mayor consciencia tecnológica respecto al manejo de los clientes, trasladándose de un sistema tradicional a uno relativamente moderno. No obstante, dicho cambio no se ha realizado de manera drástica y mucho menos completa, pues el ambiente comercial peruano es difícil de penetrar y es complicado a su vez desplazar los canales de venta tradicional. Es así como, a través de la elaboración de un modelo estructural de ecuaciones, en el cual se utilizan los datos recolectados de las principales E-commerce a nivel nacional (Falabella Perú y Ripley Perú), se logra demostrar la importancia del manejo de las redes sociales como un factor impulsador de la intención de recompra que, consecuentemente, es un factor primordial para considerar durante las elaboraciones de modelos de fidelización de recompra en las organizaciones. Se empleo una encuesta como herramienta de recolección y el análisis mediante el Modelo de Ecuaciones Estructurales con el software IBM SPSS AMOS. El resultado más relevante de la investigación fue que las actividades en redes sociales tienen un efecto positivo significante en la intención de recompra. Por el contrario, el valor de marca, la relación con el cliente presenta un vínculo positivo, pero no tan relevante para esa variable.