CRM implementation in SMES management processes: the role of E-CRM and S-CRM

Abstract

En los últimos años, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) no han implementado el Customer Relationship Management (CRM) porque lo consideran un costo elevado en el que no deben invertir, o si lo implementan lo hacen sin respetar los procedimientos necesarios. Además de resaltar que la pandemia ha animado a las pymes a utilizar las tecnologías a su alcance para estar más cerca de los clientes. El objetivo de esta investigación es identificar cuáles son los procedimientos adecuados para la implementación de herramientas CRM en las Pymes. Por esta razón surge la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son los factores críticos, así como los procedimientos adecuados para la implementación de e-CRM y s-CRM? La población de estudio fue de 70 artículos los cuales fueron seleccionados a través de filtros y criterios. Los resultados apoyan el papel del CRM electrónico (e-CRM) y del CRM social (s-CRM) en la eficacia de las PYMES para los procesos de negocio. Cabe destacar que los beneficios obtenidos son amplios, por ejemplo, en el e-CRM se obtendrá una base de datos eficiente para atraer nuevos clientes y fidelizarlos. Mientras que en s-CRM, cubre los logros de compromiso, la satisfacción del cliente y el aumento de la visibilidad de la marca (branding). El valor de este trabajo podrá aplicarse para obtener una mayor eficiencia en su uso, así como para identificar factores críticos de estas herramientas para la gestión de la mejora.

In recent years, small and medium-sized enterprises (SMEs) have not implemented Customer Relationship Management (CRM) because they consider it a high cost in which they should not invest, or if they are implemented it is done without respecting the necessary procedures. In addition to highlighting that the pandemic has encouraged SMEs to use technologies at their disposal to be closer to customers. The objective of this research is to identify what are the appropriate procedures for the implementation of CRM tools in SMEs. For this reason, the following research question arises: What are the critical factors, as well as the appropriate procedures for the implementation of e-CRM and s-CRM? The study population was 70 articles which were selected through filters and criteria. The results support the role of Electronic CRM (e-CRM) and Social CRM (s-CRM) into the SMEs effectiveness for the business processes. It should be noted that the benefits obtained are broad, for example in the e-CRM, an efficient database will be obtained to attract new clients and retain them. While in s-CRM, it covers engagement achievements, customer satisfaction and increasing brand visibility (branding). The value of this work may be applied to obtain greater efficiency in its use, as well as to identify critical factors of these tools for managing improvement.