Reducing customer complaints in air conditioning installation services through lean and MRP tools: a case study

Abstract

In Latin America, the business services sector is constantly searching for continuous improvement, improving the performance of service operations and service quality. However, merchandise availability must be guaranteed to prevent stock-outs and preserve high customer satisfaction. Because of this, managing a warehouse inside a service organization is quite tricky. In this way, a model for improvement was created to address the issues raised above, combining Lean Service tools like ABC, 5S, and standardization of work with a Material Requirements Plan (MRP) to reduce the claims rate, which is currently 60 percent due to ineffective management of the tool ordering and installation processes. After implementing the pilot plan and the simulation in the Arena software, a significant variation in the claims rate could be evidenced by reducing it to 30%. This article contributes to the first validation of Lean tools in the service sector and will continue contributing to future managers with similar processes.

En América Latina, el sector de los servicios a las empresas busca constantemente la mejora continua, mejorando el rendimiento de las operaciones y la calidad del servicio. Sin embargo, hay que garantizar la disponibilidad de la mercancía para evitar que se agoten las existencias y preservar un alto grado de satisfacción de los clientes. Por ello, la gestión de un almacén dentro de una organización de servicios es bastante complicada. De este modo, se creó un modelo de mejora para abordar las cuestiones planteadas anteriormente, combinando herramientas de Lean Service como ABC, 5S y estandarización del trabajo con un Plan de Necesidades de Material (MRP) para reducir la tasa de reclamaciones, que actualmente es del 60% debido a una gestión ineficaz de los procesos de pedido e instalación de herramientas. Tras aplicar el plan piloto y la simulación en el software Arena, se pudo evidenciar una variación significativa en la tasa de reclamaciones reduciéndola al 30%. Este artículo contribuye a la primera validación de las herramientas Lean en el sector servicios y seguirá contribuyendo a futuros gestores con procesos similares.