Commercial dynamics between Fast - moving consumer goods companies and traditional channel´s customers. A post - pandemic diagnosis in Peru

Abstract

The COVID-19 health crisis forced businesses to adapt to the pandemic context and therefore, they had to digitalize and adopt new technologies to survive. This research developed a post-pandemic diagnosis of the changes generated in the commercial dynamics between fast-moving consumer goods (FMCG) companies and their customers in the traditional channel, in order to propose lines of action. The objective of this qualitative and descriptive study was to analyze the current situation between both actors and identify the main challenges they must face to prioritize the aforementioned lines of action. Semi-structured interviews were conducted with experts in the field, salespeople from FMCG companies and customers belonging to the traditional channel. The main results exposed numerous challenges related to digitalization, such as its rejection by salespeople, the inadequate adaption of companies to the needs of digitalization and the various limitations associated with the use of digital platforms. Specific actions revolved around offering lower prices during the initial stage of deployment, providing initial training on the use of platforms and having customer service channels that allow customers to resolve their doubts and problems at any time.

La crisis sanitaria del Covid-19 forzó a los negocios a adaptarse al contexto pandémico y, por lo tanto, debieron digitalizarse y adoptar nuevas tecnologías para poder subsistir. La presente investigación desarrolló un diagnóstico post pandemia de los cambios generados en la dinámica comercial entre las empresas de consumo masivo y sus clientes del canal tradicional con el fin de proponer líneas de acción. El objetivo de este estudio cualitativo y descriptivo consistió en analizar la situación actual entre ambos actores e identificar los principales desafíos que deben enfrentar para priorizar de las líneas de acción anteriormente mencionadas. Se realizaron entrevistas semiestructuradas a expertos en el tema, vendedores de empresas de consumo masivo y clientes pertenecientes al canal tradicional. Los principales resultados expusieron cuantiosos desafíos relacionados a la digitalización, tales como su rechazo por parte de los vendedores, la inadecuada adaptación de las empresas hacia las necesidades de la digitalización y las diversas limitaciones asociadas al empleo de las plataformas digitales. Las acciones específicas gravitaron en torno a ofrecer precios bajos durante las primeras etapas de despliegue, brindar capacitaciones iniciales sobre el uso de las plataformas y contar con canales de atención al cliente que les permitan a los usuarios resolver sus dudas y problemas en cualquier momento.