Proposal for improving the customer service process through digitization

Abstract

The problem posed in this investigation is that a mutual fund management company maintained traditional processes of subscription and redemption of quotas in the funds, which caused great economic inefficiencies and discontent among clients. That is why the objective of this research was to propose a proposal to improve customer service processes through the application of a digital transformation through agile methodologies such as Design Thinking and Lean Startup through quasi-experimental practical research. In this way, it was possible to increase profits and customer experience. After the implementation, it was evidenced that thanks to this, the number of AUMs and participants increased by +15% per month and +55%, since the implementation, respectively, translating, later, into higher profits for the company (+10%).

El problema planteado en esta investigación es que una empresa administradora de fondos mutuos mantenía procesos tradicionales de suscripción y rescate de cuotas en los fondos lo cual causaba grandes ineficiencias económicas y descontentos en los clientes (tasa de potenciales clientes que invertían luego de las reuniones: 3%). Es por eso que el objetivo de esta investigación fue plantear una propuesta de mejora de los procesos de atención al cliente a través de la aplicación de una transformación digital por medio de metodologías ágiles como Design Thinking y Lean Startup mediante una investigación práctica cuasiexperimental. De esta manera se puede aumentar las utilidades y la experiencia del cliente. Luego de la implementación se evidenció que gracias a esta la cantidad de AUMs y participes en +15% al mes y +55%, desde la implementación, respectivamente, traduciéndose, luego, en mayores utilidades para a la empresa (+10%).