Disminución de la tasa de reclamos en el área de bonos de una compañía de telecomunicaciones mediante la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad

Abstract

El presente trabajo de investigación de tipo cualitativo-cuantitativo, se centra en la mejora del área de bonos de una compañía de telecomunicaciones que opera en Perú. En la actualidad, el proceso de asignación de bonos presenta deficiencias en cuanto a la calidad de su servicio, que son generados por error de plataforma de la empresa de telecomunicaciones en la cual se debe configurar los bonos, errores como que el servidor de la página web no carga, la página se cae o no reconoce la base de datos de la campaña que se ingresa, error en la configuración del bono como no ingresar la información correcta o ingresar la base de datos incorrecta a la campaña asignada y lentitud en la base de datos. Este problema ha generado una tasa de reclamos promedio de 8,62%. La empresa de telecomunicaciones de esta investigación tiene como objetivo que la tasa de incidencias sea inferior al 2,5% del total de las asignaciones de bonos de todo el mes. Los sistemas de aseguramiento de calidad tal como la ISO 9001:2015, basado en el análisis de riesgo, nos ayudan a identificar las fuentes de riesgo existentes en el proceso a fin de poder garantizar la calidad del servicio. Esta investigación analiza las causas raíz del problema para desarrollar una propuesta que las contenga y permita reducir la tasa de reclamos. La propuesta se valida y se proyecta los impactos de su implementación.

This qualitative-quantitative research work focuses on improving the bonus area of a telecommunications company that operates in Peru. Currently, the bonus allocation process presents deficiencies in terms of the quality of its service, which are generated by an error in the platform of the telecommunications company in which the bonuses must be configured, errors such as the page server website does not load, the page crashes or does not recognize the database of the campaign being entered, error in the configuration of the bonus such as not entering the correct information or entering the incorrect database for the assigned campaign and slowness in the database of data. This problem has generated an average complaint rate of 8,62%. The telecommunications company in this research aims for the incident rate to be less than 2,5% of the total bonus allocations for the entire month. Quality assurance systems such as ISO 9001:2015, based on risk analysis, help us identify the sources of risk existing in the process in order to guarantee the quality of the service. This research analyzes the root causes of the problem to develop a proposal that contains them and allows reducing the claims rate. The proposal is validated, and the impacts of its implementation are projected.