Quality of customer service, lean service and agility tools in the contact center of companies from the telecommunications sector: a review of the literature

Abstract

In recent years, the telecommunications sector has become an important item in the world, with globalization and the increase in technologies, people increasingly seek to be connected to the Internet and obtain network services that meet their requirements. It is for this reason that companies are focusing their objectives on achieving a higher level of user satisfaction and for this they implement various tools. One of the methodologies that has helped certain companies to raise their level of user satisfaction by focusing their processes on the elimination of changes and other activities that do not generate value. That is why this research focuses on implementing the Lean Six Sigma DMAIC methodology and combining it with the Agile methodology, in order to insert a culture of employee participation and commitment from the beginning of the project. When reviewing different articles, it was found that there are few articles that combine these two methods in telephone operators. According to the results obtained by the case studies, a reduction in the waiting time for answering calls, a reduction in the resolution time of customer requests, an increase in the performance index of the customer service process and a reduction in rework that does not add value to the processes.

En los últimos años, el sector de telecomunicaciones se ha convertido en un rubro importante en el mundo, con la globalización y el aumento de las tecnologías, las personas cada vez más buscan estar conectadas a internet y a obtener servicios de red que satisfagan sus requisitos. Es por esta razón que las empresas están enfocando sus objetivos a lograr un mayor nivel de satisfacción en los usuarios y para ello implementan diversas herramientas. Una de las metodologías que ha ayudado a ciertas empresas a elevar su nivel de satisfacción en los usuarios al enfocar sus procesos en la eliminación de mudas y otras actividades que no generen valor. Es por ello que esta investigación se enfoca en implementar la metodología DMAIC de Lean Six sigma y combinarlo con la metodología Agile, con la finalidad de insertar una cultura de participación y compromiso de los empleados desde un inicio del proyecto. Al realizar la revisión de diferentes artículos, se pudo encontrar que existen pocos los artículos que combinan estos dos métodos en operadoras telefónicas. Según los resultados obtenidos por los casos de estudio, se espera una reducción del tiempo de espera de atención de llamadas, reducción en el tiempo de resolución de las solicitudes de los clientes, aumento en el índice de rendimiento del proceso del servicio al cliente y reducción de retrabajos que no agregan valor a los procesos.