Service model based on lean service: standardized work and 5S to increase customer satisfaction in a veterinary SME

Abstract

Companies in the veterinary services sector face the challenge of providing optimal customer service. This sector contributes 40% of the national Gross domestic product and concentrates 48% of formal employment. Considering that, customer satisfaction is one of the key factors to achieve reliable results in our organizations. The low level of this was identified as one of the main problems of the sector, which may be due to different inefficiencies such as low service quality, unsatisfied demand, extended service times and long waits. In this way, a model based on the Lean methodology and the application of 5S tools and standardized work was developed to increase customer satisfaction. It was validated by conducting a case study in a company in the sector located in the Peruvian province of Callao. The results showed an increase in workers efficiency to 90%, a 4.8" decrease in tools searching time and a 25% increase in the Net Promoter Score.

Las empresas en el sector de servicios veterinarios enfrentan el desafío de proporcionar un óptimo servicio al cliente. El sector servicios contribuye con el 40% del PBI nacional y concentra el 48% del empleo formal. Considerando esto, la satisfacción del cliente es uno de los factores clave para lograr resultados confiables en nuestras organizaciones. El bajo nivel de esta fue identificado como uno de los principales problemas del sector, que puede deberse a diferentes ineficiencias como baja calidad del servicio, demanda insatisfecha, tiempos de servicio prolongados y largas esperas. De esta manera, se desarrolló un modelo basado en la metodología Lean y la aplicación de herramientas 5S y trabajo estandarizado para aumentar la satisfacción del cliente. Se validó mediante la realización de un caso de estudio en una empresa de servicios veterinarios ubicada en la provincia peruana del Callao. Los resultados mostraron un aumento en la eficiencia de los trabajadores al 90%, una disminución del 4.8% en el tiempo de búsqueda de herramientas y un aumento del 25% del Net Promoter Score (NPS).