Implementation of lean six sigma to improve the quality of service of a company in the restaurant sector

Abstract

The research proposed to implement Lean Six Sigma in a restaurant company to improve the service quality of Siu Mai snacks delivered via delivery. The study was based on a pre-experimental design with a quantitative approach and evaluating customer perception before and after using the Servqual method. In the initial analysis, lack of employee induction, poor order management and lack of process evaluation were found as causes of low quality. Using DMAIC, processes were improved with BPMN and Kanban to follow the order flow, which optimized processes, reduced waiting times and improved service quality. The results showed that the Servqual score improved from 4.07 to 6.09, while the CP and CPK indicators improved significantly. It was concluded that the implementation of Lean Six Sigma using tools such as VSM, Kanban and SIPOC helped improve service quality and customer satisfaction by optimizing processes, reducing waiting times and improving the ability to respond empathetically to customers.

El presente trabajo propuso implementar Lean Six Sigma en una empresa del sector restaurante para mejorar la calidad de servicio de sus bocaditos chinos entregados por delivery. El estudio se baso en un diseño pre experimental con enfoque cuantitativo y evaluando la percepción de los clientes antes y despues de utilizar el método Servqual. En el análisis inicial se encontró como causas de la baja calidad la falta de inducción de los empleados, la mala gestión de los pedidos y a la falta de evaluación de los procesos. Utilizando DMAIC se mejoraron los procesos con BPMN y Kanban para seguir el flujo de pedidos, lo que optimizó los procesos, redujo los tiempos de espera y mejoró la calidad del servicio. Los resultados mostraron que el puntaje de Servqual mejoró de 4.07 a 6.09, mientras que los indicadores CP y CPK mejoraron significativamente. Se concluyó que la implementación de Lean Six Sigma utilizando herramientas como VSM, Kanban y SIPOC ayudó a mejorar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente optimizando procesos, reduciendo tiempos de espera y mejorando la capacidad de responder empáticamente a los clientes.