Importance of responsiveness in the quality of service in an hvac maintenance company in Metropolitan Lima applying the servqual model

Abstract

The article presents the results and discussions of the application of the SERVQUAL model carried out in a company dedicated to the maintenance, installation and repair of air conditioning systems (HVAC) in Metropolitan Lima, Peru; whose objective for which the research is carried out is to identify the dimension that most impacts with respect to quality of service using the SERVQUAL model considering quality of service as the weighted sum of gaps. 91 companies were surveyed with 3 sections for each, the first of them valued the expectations that customers would have, the second the perceptions after receiving the service and in the last they scored the dimension they considered most important. The highest rated dimension or with the smallest gap is the tangible dimension with a gap of -0.35, the most important dimension according to customers is the reliability dimension with an average percentage of 24.3% and the dimension that most negatively influences the service quality index is the reliability dimension with a weighted gap of -15.69.

El artículo presenta los resultados y discusiones de la aplicación del modelo SERVQUAL llevado a cabo en una empresa dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de sistemas de aire acondicionado (HVAC) en Lima Metropolitana, Perú. El objetivo de la investigación es identificar la dimensión que más impacta en la calidad del servicio, utilizando el modelo SERVQUAL, considerando la calidad del servicio como la suma ponderada de las brechas. Se encuestó a 91 empresas con tres secciones en cada encuesta: la primera valoraba las expectativas de los clientes, la segunda sus percepciones después de recibir el servicio, y la tercera puntuaba la dimensión que consideraban más importante. La dimensión mejor valorada, o con la brecha más pequeña, es la dimensión tangible, con una brecha de -0.35; la dimensión más importante según los clientes es la fiabilidad, con un porcentaje promedio del 24.3%; y la dimensión que más influye negativamente en el índice de calidad del servicio es la fiabilidad, con una brecha ponderada de -15.69.