Modelo de gestión de procesos basado en la aplicación de BPM y CRM para incrementar la productividad en una entidad financiera

Abstract

Este estudio identificó las ineficiencias en el área de un banco con el propósito de mejorar la productividad. Se diseñó un modelo que integra la metodología business process management (BPM) y customer relationship management (CRM) para optimizar el procesamiento de documentos. Las causas principales identificadas fueron la falta de automatización de procedimientos manuales, la presencia de cuellos de botella y una carga laboral inequitativa. El BPM permitió la formulación de un modelo que podrá optimizar el proceso actual y mitigar las causas identificadas, mientras que el CRM será la pieza clave en la automatización de procesos. Gracias a una simulación, se concluyó un incremento potencial de la productividad mensual en un 14,38 % y una reducción del 38,5 % en los documentos pendientes. Los resultados fueron validados estadísticamente mediante la prueba t de Student, lo que solidificó la efectividad del modelo. En adición, se realizó una evaluación económica, que aseguró la rentabilidad del modelo y su implementación; se resaltó un valor actual neto (VAN) de PEN 62 527,76 y una tasa interna de retorno (TIR) del 91,65 %. Finalmente, el modelo se validó social y ambientalmente.