Lean service y BPM para aumentar el nivel de servicio en una empresa del sector de las telecomunicaciones

Abstract

Los problemas de conectividad al internet son un desafío crítico en el sector de las telecomunicaciones, especialmente para los clientes empresariales. Ellos, dado que se encuentran en constante crecimiento, dependen de un servicio robusto e ininterrumpido que contribuya a la continuidad del negocio y a la construcción de un mundo digital. Este estudio aborda las ineficiencias en la resolución de fallas que afectan la confiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de telecomunicaciones peruana, mediante la implementación de las metodologías lean service y business process management (BPM) para reducir significativamente los tiempos de respuesta y resolución de fallas para mejorar la calidad del servicio de internet para los clientes empresariales. Aunque existen estudios sobre la aplicación de estas herramientas en diferentes sectores, incluido el de las telecomunicaciones, la cantidad de investigación comparativa en este ámbito es limitada, lo que hace que este trabajo ofrezca una contribución significativa. En este estudio se logró mejorar la eficiencia en la resolución de fallas mediante la aplicación de dichas metodologías, minimizando el tiempo de inactividad del servicio actual (de 10,5 horas a un promedio de 9,2 horas), lo que, a su vez, incrementa su confiabilidad. Esta investigación demuestra que la implementación de estas mejoras aumenta significativamente la retención y satisfacción de los clientes, lo que genera mayores ingresos, especialmente en mercados de alta demanda.