Integrated lean BPM model to increase customer loyalty in a last-mile courier

Abstract

E-commerce has gained worldwide importance, reaching 19% of total sales in 2020 due to the pandemic [1]. In Peru, its growth was 44.2% from 2018 to 2019 [2], prompting retail companies to enhance their delivery services. Speed and quality in distribution are key factors for customer loyalty, as consumers are willing to pay more for shorter delivery times and better service [3]. The retail sector accounted for 10.7% of Peru’s GDP in 2019 [4] and generated over 107,000 jobs in 2018 [5], highlighting its economic significance. Given this context, logistics companies must strengthen customer relationships by providing optimal service and exceptional support [6]. Lean methodology has proven effective in eliminating non-value-adding activities, improving operational efficiency [7]. Additionally, BPM implementation has allowed companies to automate processes, reducing service times by 10.7% and positively impacting customer experience [8]. This study proposes an integrated Lean BPM model to enhance the management of non-conforming orders in last-mile courier services, aiming to increase customer loyalty through process optimization.

El comercio electrónico ha ganado relevancia a nivel mundial y, debido a la pandemia, alcanzó el 19% de las ventas totales en 2020 [1]. En Perú, su crecimiento fue del 44.2% entre 2018 y 2019 [2], lo que ha llevado a las empresas de retail a mejorar sus servicios de entrega. La rapidez y calidad en la distribución son factores clave para la fidelización de clientes, quienes están dispuestos a pagar más por tiempos de entrega más cortos y un mejor servicio [3]. El sector retail representó el 10.7% del PBI en Perú en 2019 [4] y generó más de 107,000 empleos en 2018 [5], lo que subraya su importancia económica. Ante este contexto, las empresas de logística deben fortalecer sus relaciones con los clientes a través de un servicio óptimo y soporte excepcional [6]. La metodología Lean ha demostrado su eficacia en la eliminación de actividades que no generan valor, logrando mejorar la eficiencia operativa [7]. Por otro lado, la implementación de BPM ha permitido a empresas automatizar procesos y reducir tiempos de atención en un 10.7%, impactando positivamente en la experiencia del cliente [8]. En este estudio, se propone un modelo integrado Lean BPM para mejorar la gestión de pedidos no conformes en empresas de mensajería de última milla, con el objetivo de aumentar la lealtad del cliente mediante la optimización de procesos.