Mejorar el nivel de servicio de otorrinolaringología en una empresa del sector de salud con el uso de la herramienta SMED

Abstract

El propósito de la investigación fue implementar un modelo basado en la herramienta SMED para lograr mejorar el nivel de servicio de una empresa que brinda servicios de salud en un Policlínico del Perú. Para ello, se realizó una encuesta con lo cual se identificó una notable insatisfacción por parte de los pacientes, principalmente debido a los largos tiempos de espera, teniendo como resultados un NPS de +21, aceptable con áreas de mejora. Ante esta situación, y previa revisión de literatura, se optó por aplicar la herramienta SMED debido a sus beneficios comprobados en la optimización de procesos y mejora de la eficiencia operativa. El SMED fue elegido porque permite reducir significativamente los tiempos de preparación y cambio entre actividades, lo cual resulta clave para disminuir los tiempos de espera en la atención médica. A través de la propuesta de mejora, utilizando la herramienta mencionada, la implementación de un software y la incorporación de un médico adicional, se logró un aumento en la productividad, pasando de 5 a 7 pacientes atendidos por hora. Además, el tiempo de espera para la atención se redujo de 1 hora con 27 minutos a solo 58 minutos. De la misma manera, con las mejoras implementadas y aumento del nivel de servicio, se logrará un NPS de +70 con un nivel de servicio existente.

The purpose of this research was to implement a model based on SMED tool to improve the service level of a company that provides healthcare services to a polyclinic in Peru. To this end, a survey was conducted, which identified significant patient dissatisfaction, primarily due to long wait times, resulting in an NPS of +21, which is acceptable but with areas for improvement. Given this situation, and following a literature review, the decision was made to implement SMED tool due to the proven benefits in process optimization and improved operational efficiency. SMED was chosen because it significantly reduces preparation and changeover times between activities, which is key to reducing wait times in medical care. Through the improvement proposal, using the aforementioned tool, the implementation of software, and the addition of an additional physician, productivity increased from 5 to 7 patients seen per hour. In addition, the wait time for care was reduced from 1 hour and 27 minutes to just 58 minutes. Similarly, with the implemented improvements and the increase in service level, an NPS of +70 is expected with the existing service level.