Modelo de gestión de procesos para mejorar el nivel de satisfacción de clientes de una dark kitchen aplicando herramientas de SW, BPM, 5S y checklist

Abstract

La creciente demanda de delivery ha impulsado el modelo dark kitchens, que enfrenta desafíos en eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Capital Food Brands, dark kitchen de Lima, presenta una tasa de satisfacción del 77.08%, debajo del estándar del subsector de dark kitchens (85%-95%) debido a errores en registro, emplatado, picking y packing. Este estudio propone un modelo de gestión que integra Business Process Management (BPM), metodología 5S, Standard Work y Checklists. BPM estandariza el flujo de pedidos y reduce el cruce de funciones; 5S optimiza organización y limpieza en áreas críticas. Standard Work estandariza procedimientos, y Checklists verifica estándares de calidad. La implementación proyecta un aumento de satisfacción al 95%, reducción del 6.5% en errores operativos, incremento del 12% en productividad y disminución del 32.92% en la conversión de errores a reclamos. Los resultados validan al modelo como solución replicable y efectiva para dark kitchens.

The growing demand for delivery services has driven the dark kitchen model, which faces challenges in operational efficiency and customer satisfaction. Capital Food Brands, a dark kitchen based in Lima, reports a customer satisfaction rate of 77.08%, below the industry standard for the dark kitchen subsector (85%-95%) due to errors in order registration, plating, picking, and packing. This study proposes a management model that integrates Business Process Management (BPM), the 5S methodology, Standard Work, and Checklists. BPM standardizes the order flow and reduces functional overlaps; 5S improves organization and cleanliness in critical areas. Standard Work unifies procedures, and Checklists verify quality standards. The implementation projects an increase in customer satisfaction to 95%, a 6.5% reduction in operational errors, a 12% increase in productivity, and a 32.92% decrease in the error-to-complaint conversion rate. The results validate the model as a replicable and effective solution for the dark kitchen sector.