Mejora de procesos en una empresa de servicios de recursos humanos aplicando DMAIC y estandarización de procesos

Abstract

La capacidad de una organización para perfeccionar sus procedimientos y asegurar una administración eficaz de su personal determina en gran medida su nivel de competitividad dentro del ámbito de Recursos Humanos. En este contexto, muchas organizaciones optan por tercerizar actividades, concentrándose en su negocio principal y reduciendo costos. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2025), el sector de servicios prestados a empresas creció un 3,64 % entre 2023 y 2024, reflejando la creciente demanda de servicios especializados. Empresas como Manpower, Adecco, Tawa y Michael Page destacan por la estandarización de sus procesos, lo que a su vez les posibilita brindar prestaciones con un elevado estándar de calidad. El propósito central de este estudio consistió en elevar el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa de servicios de recursos humanos. Se identificaron oportunidades de mejora en dos procesos: Reclutamiento, Selección e Inducción y Administración de Personal, los cuales presentaban duplicidad de tareas, reprocesos y ausencia de indicadores de gestión. Bajo los enfoques de Gestión por Procesos (BPM) y Lean Six Sigma, se aplicaron herramientas como el ciclo DMAIC y la Estandarización de Procesos, orientadas a optimizar actividades críticas y fortalecer la gestión operativa. Los resultados evidenciaron un incremento en la satisfacción del usuario y en la productividad. El Net Promoter Score (NPS) pasó de -20 a +20, mostrando una mejora significativa en la percepción del servicio. En Administración de Personal, la productividad aumentó de 28 a 45 requerimientos atendidos por semana, mientras que en Reclutamiento y Selección se redujeron los tiempos de atención, consolidando una mayor eficiencia operativa. En conclusión, la aplicación de los enfoques BPM y Lean Six Sigma, junto con herramientas de mejora continua, permitió alcanzar resultados sostenibles en calidad, productividad y satisfacción del cliente, fortaleciendo la competitividad y sostenibilidad empresarial.

Competitiveness in the human resources sector depends on companies' ability to optimize their processes and ensure efficient talent management. In this context, many organizations choose to outsource activities, focusing on their core business and reducing costs. According to the National Institute of Statistics and Informatics (INEI, 2024), the business services sector grew by 3.64 % between 2023 and 2024, reflecting the growing demand for specialized services. Companies such as Manpower, Adecco, Tawa, and Michael Page stand out for the standardization of their processes, which allows them to offer high-quality services and operational efficiency The main purpose of this study was to increase customer satisfaction levels at a human resources services company. Opportunities for improvement were identified in two processes: Recruitment, Selection, and Induction, and Personnel Management, which presented duplication of tasks, reprocessing, and a lack of management indicators. Using Business Process Management (BPM) and Lean Six Sigma approaches, tools such as the DMAIC cycle and Process Standardization were applied to optimize critical activities and strengthen operational management. The results showed an increase in customer satisfaction and productivity. The Net Promoter Score (NPS) rose from -20 to +20, showing a significant improvement in service perception. In Personnel Administration, productivity increased from 28 to 45 requests handled per week, while in Recruitment and Selection, response times were reduced, consolidating greater operational efficiency. In conclusion, the application of BPM and Lean Six Sigma approaches, together with continuous improvement tools, enabled sustainable results to be achieved in quality, productivity, and customer satisfaction, strengthening the company's competitiveness and sustainability.