Mejora de la gestión de pedidos para incrementar las entregas perfectas en una empresa de venta directa utilizando Lean Service

Abstract

La presente mejora tiene como finalidad incrementar el índice de entregas perfectas (OTIF) en una empresa de venta directa, cuyo proceso de gestión de pedidos presentaba demoras, errores y reprocesos que afectaban la calidad del servicio brindado a las consultoras. Para ello, se aplicaron herramientas de la metodología Lean Service, específicamente la Estandarización de Trabajo y el sistema Kanban digital, orientadas a eliminar actividades sin valor agregado, reducir los periodos de espera y establecer un seguimiento continuo en cada etapa del flujo de trabajo. La implementación contempló el desarrollo de un formulario digital validado, una Ficha de Trabajo Estándar con tiempo estándar de 15 minutos y la implementación de un tablero Kanban con un límite de trabajo en curso (LIP = 1) para mantener un flujo continuo. La validación piloto, realizada sobre una muestra de 40 pedidos, logró una disminución en el tiempo requerido para completar el ciclo, estableciendo el nuevo estándar en 15 minutos frente a las 4 horas iniciales, reducción de la tasa de error de 5.4% a 2.5 %, igualmente con la tasa de demora de 7.8 % a 2.5 % y se consiguió elevar el índice OTIF de 86.8 % a 95 %. La evaluación económica demostró la rentabilidad de la mejora, con un VAN positivo de S/ 9389.61, una TIR del 38 % y un índice Beneficio - Costo (B/C) que asciende a 4.8, lo que confirma su viabilidad financiera y sostenibilidad en el corto plazo. Considerando todos los hallazgos, se concluye que la aplicación de los instrumentos del enfoque Lean Service favorecen de manera notable la eficiencia, la calidad y la confiabilidad en la gestión de pedidos.

This improvement aims to increase the On-Time In-Full (OTIF) rate at a direct sales company whose order management process was experiencing delays, errors, and rework that negatively impacted the quality of service provided to consultants. To achieve this, Lean Service methodology tools were implemented, specifically Work Standardization and a digital Kanban system. These tools are designed to eliminate non-value-added activities, reduce waiting times, and establish continuous monitoring at each stage of the workflow. The implementation included the development of a validated digital form, a Standard Work Sheet with a standard time of 15 minutes, and the implementation of a Kanban board with a Work in Progress (WIP) limit of 1 to maintain a continuous flow. The pilot validation, conducted on a sample of 40 orders, achieved a reduction in the time required to complete the cycle, establishing a new standard of 15 minutes compared to the initial 4 hours. The error rate was reduced from 5.4% to 2.5%, as was the delay rate, from 7.8% to 2.5%. The OTIF (On-Time In-Full) rate was also increased from 86.8% to 95%. The economic evaluation demonstrated the profitability of the improvement, with a positive NPV (Net Present Value) of S/ 9389.61, an IRR (Internal Rate of Return) of 38%, and a Benefit-Cost Ratio (B/C) of 4.8, confirming its financial viability and short-term sustainability. Considering all the findings, it is concluded that the application of Lean Service approach tools significantly improves efficiency, quality, and reliability in order management.