Modelo para mejorar los niveles de satisfacción del usuario aplicando herramientas lean en una clínica estética en Cajamarca

Abstract

El presente trabajo tuvo como finalidad mejorar los niveles de satisfacción del cliente en los procesos postoperatorios de una clínica estética en Cajamarca, donde se evidenciaban demoras en la atención, duplicidad de funciones y deficiencias en la comunicación con los pacientes. Estas situaciones generaban una percepción negativa del servicio y pérdidas económicas significativas. La propuesta se desarrolló bajo el enfoque de la aplicación de las herramientas Lean, aplicando herramientas de Ingeniería de Métodos orientadas a la estandarización de procesos, el diseño del Manual de Organización y Funciones (MOF) y la implementación de un sistema Poka-Yoke digital para la gestión administrativa. La validación técnica se realizó mediante una prueba piloto de cuatro semanas aplicada a pacientes de lipoescultura, en la que se evaluaron indicadores de eficiencia, calidad y satisfacción. Los resultados demostraron un incremento del índice de satisfacción (CSAT) de 66.3 % a 88.3 %, una mejora en la retención de pacientes del 85 % al 96 % y una reducción de errores administrativos y tiempos improductivos en más del 20 %. Económicamente, la clínica logró beneficios mensuales superiores a S/ 50,000, recuperando la inversión inicial en menos de dos semanas. Además, se generaron impactos no económicos relevantes, como el fortalecimiento de la seguridad del paciente, la mejora en la comunicación interna y una mayor coherencia en la atención postoperatoria. En conjunto, el modelo propuesto demostró ser técnica y financieramente viable, promoviendo una atención más eficiente, segura y centrada en el paciente.

This study aimed to improve patient satisfaction levels during postoperative processes at an aesthetic clinic in Cajamarca, where delays in care, overlapping responsibilities, and communication failures were identified as the main causes of dissatisfaction. These issues led to a negative perception of the service and significant economic losses. The proposal was developed under the Lean approach, applying Industrial Engineering tools focused on process standardization, the design of the Organizational and Functions Manual (MOF), and the implementation of a digital Poka-Yoke system for administrative management. A four-week pilot test was conducted with patients who underwent liposculpture procedures, evaluating efficiency, quality, and satisfaction indicators. The results showed an increase in the Customer Satisfaction Score (CSAT) from 66.3% to 88.3%, an improvement in patient retention from 85% to 96%, and a reduction of administrative errors and non-productive time by more than 20%. From an economic perspective, the clinic achieved monthly benefits exceeding S/ 50,000, recovering the initial investment in less than two weeks. In addition, the project generated important non-economic impacts such as improved patient safety, stronger internal communication, and greater consistency in postoperative care. Overall, the proposed model proved to be both technically and financially feasible, promoting more efficient, safer, and patient-centered healthcare processes.