Incremento en la productividad del área de postventa en el proceso de atención de reclamos en una empresa retail farmacéutica peruana

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo incrementar la productividad del área de postventa en una empresa retail farmacéutica peruana mediante la optimización y estandarización del proceso de atención de reclamos. A partir del diagnóstico se identificó que la principal causa del retraso en los tiempos de atención era la búsqueda manual y dispersa de información entre múltiples sistemas internos y bases de datos logísticas, lo que generaba reprocesos y demoras significativas. La propuesta de solución integra herramientas de ingeniería industrial, como el mapeo de procesos, Lean Six Sigma y Business Process Management, junto con una plataforma digital basada en automatización robótica de procesos (RPA) y minería de procesos, que permite centralizar la información y generar tickets de reclamo de forma automatizada, trazable y estandarizada. La evaluación técnica mostró una mejora del 4.9 horas en los tiempos de atención promedio, un incremento del 5 % en los casos atendidos en menos de 72 horas, acercándonos a la meta para cumplir con los estándares establecidos por DIGEMID e INDECOPI, además se generó una eficiencia en los tiempos de capacitación logrando mejorar de 14 horas de capacitación a 8 a 9 horas por asesor. Desde el punto de vista económico, la inversión inicial de S/ 23,700 generó un beneficio – costo de 9 soles, sustentado en la reducción de sobrecostos, sanciones regulatorias y tiempos improductivos. En el ámbito no financiero, la estandarización y digitalización fortalecieron la cultura de mejora continua, redujeron la curva de aprendizaje del personal y elevaron la satisfacción del cliente interno y externo.

The present study aimed to increase the productivity of the post-sales area in a Peruvian pharmaceutical retail company through the optimization and standardization of the customer complaint handling process. The diagnostic phase identified that the main cause of delays in response times was the manual and dispersed search for information across multiple internal systems and logistical databases, which resulted in rework and significant bottlenecks. The proposed solution integrated industrial engineering tools —such as process mapping, Lean Six Sigma, and Business Process Management —together with a digital platform based on robotic process automation (RPA) and process mining, enabling centralized information management and the automated, traceable, and standardized generation of complaint tickets. The technical evaluation demonstrated an average improvement of 4.9 hours in complaint resolution times and a 5% increase in cases resolved within 72 hours, bringing the process closer to the standards required by DIGEMID and INDECOPI. Training efficiency also improved, reducing onboarding time per advisor from 14 hours to approximately 8–9 hours. From an economic perspective, the initial investment of S/ 23,700 yielded a benefit-cost ratio of 9, supported by the reduction of rework, regulatory penalties, and unproductive time. Non-financial benefits included strengthened continuous-improvement culture, a reduced learning curve for staff, and increased satisfaction among internal and external customers.