Rediseño del proceso de retención de clientes basado en standard work para reducir el churn en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

Este trabajo presenta el rediseño del proceso de retención de clientes en una empresa peruana de telecomunicaciones (internet fijo) usando Standard Work como herramienta central. El diagnóstico evidenció alta variabilidad operativa: datos del cliente dispersos, procesos manuales y criterios no homologados para otorgar beneficios. Esto elevaba el churn (pérdida de clientes) y deterioraba la experiencia, además de provocar decisiones discrecionales y errores de registro que luego impactaban el TMO y el ACW. Para atacar la causa raíz—la variabilidad—se diseñó un flujo único end-to-end con roles, puntos de control y límites claros, operativizado con una “calculadora de clientes” que integra la información en una sola vista y sugiere ofertas por reglas de segmento. Se codificó un catálogo breve de beneficios (top-2 por segmento) y se automatizó el registro con RPA para asegurar trazabilidad, datos limpios y menor carga cognitiva del asesor. La efectividad se midió con dos frentes cuantitativos: (1) volumen/tasa de retención por motivo y segmento y (2) reducción de la variabilidad operativa reflejada en tiempos menores (TMO/ACW) y adherencia al estándar. Los resultados muestran disminución del churn mensual desde ~4.0% a 2.9% con tendencia 2.6%, retención >60%, 96% de ofertas correctas, 100% uso de top-2, 1 sistema por gestión y ACW ~2 s. En lo económico, con S/ 67,153 de inversión, el proyecto acumuló S/ 329,922 en diez meses, con payback ≈ 6.2 meses y ROI ≈ 162.8%, validando su viabilidad. En impactos no financieros, se observaron mayor confianza del asesor, menor estrés por menor variabilidad y una percepción más justa y coherente por parte del cliente. Conclusión. La aplicación de Standard Work reduce la variabilidad, contiene el churn y mejora la eficiencia operativa, fortaleciendo la sostenibilidad competitiva en telco.

This study presents the redesign of the customer retention process in a Peruvian telecommunications company (fixed internet) using Standard Work as the core improvement tool. The diagnosis revealed high operational variability: dispersed customer data, manual processes, and non-standardized criteria for granting benefits. This raised churn and damaged the customer experience, while also leading to discretionary decisions and recording errors that later affected AHT/TMO and ACW. To address the root cause—variability—we designed a single end-to-end flow with clear roles, control points, and limits, operationalized through a “customer calculator” that integrates information into a single view and suggests offers via segment rules. We codified a short catalog of benefits (top-2 per segment) and automated registration with RPA to ensure traceability, clean data, and lower cognitive load for advisors. Effectiveness was measured along two quantitative fronts: (1) volume/success rate of retention by reason and segment, and (2) reduction of operational variability reflected in shorter times (AHT/TMO/ACW) and adherence to the standard. Results show a decrease in monthly churn from ~4.0% to 2.9% with a 2.6% downward trend, retention >60%, 96% correct offers, 100% use of top-2 benefits, one system per case, and ACW ~2 s. Economically, with an investment of S/ 67,153, the project generated S/ 329,922 in ten months, achieving payback ≈ 6.2 months and ROI ≈ 162.8%, validating financial viability. Non-financial impacts included greater advisor confidence, lower stress due to reduced variability, and a clearer, fairer offer perception for customers. Conclusion. Applying Standard Work reduces variability, contains churn, and improves operational efficiency, strengthening competitive sustainability in telecom.