Lean service model implementation in fast-food restaurants: a case study on reducing order cancellations and improving inventory management

Abstract

El sector de los restaurantes de comida rápida tiene una gran importancia a nivel mundial, especialmente en Perú, donde impulsa el empleo y el espíritu emprendedor. Sin embargo, estos establecimientos se enfrentan a retos operativos, como las altas tasas de cancelación de pedidos debido a diseños ineficientes de las cocinas y una mala asignación de tareas. Esta investigación aborda estas cuestiones proponiendo un modelo de Lean Service que integra el cuadro de equilibrio del operador (OBC), la planificación sistemática del diseño (SLP), la política de inventario «primero en caducar, primero en salir» (FEFO), el análisis multicriterio ABC y la estandarización de procesos. La implementación condujo a una reducción del 36,9 % en los pedidos cancelados, una disminución del 45,93 % en los insumos vencidos y un aumento del 77,46 % en la satisfacción del cliente. Estos resultados ponen de relieve la eficacia del modelo para mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio. El impacto académico radica en proporcionar un enfoque estructurado para las mejoras operativas en el sector de la comida rápida, mientras que el impacto socioeconómico incluye una mejor experiencia del cliente y una mayor rentabilidad. Este estudio invita a seguir explorando la integración de metodologías Lean para optimizar las operaciones en los restaurantes de comida rápida, fomentando la mejora continua y la innovación.

The fast-food restaurant sector holds significant importance globally, particularly in Peru, where it drives employment and entrepreneurship. However, these establishments face operational challenges such as high order cancellation rates due to inefficient kitchen layouts and poor task allocation. This research addresses these issues by proposing a Lean Service Model integrating Operator Balance Chart (OBC), Systematic Layout Planning (SLP), First Expired First Out (FEFO) inventory policy, ABC Multicriteria Analysis, and Process Standardization. The implementation led to a 36.9% reduction in canceled orders, a 45.93% decrease in overdue inputs, and a 77.46% increase in customer satisfaction. These results highlight the model's effectiveness in enhancing operational efficiency and service quality. The academic impact lies in providing a structured approach for operational improvements in the fast-food sector, while the socio-economic impact includes better customer experiences and increased profitability. This study calls for further exploration into integrating Lean methodologies to optimize operations in fast-food restaurants, encouraging continuous improvement and innovation