Improving service levels in the hotel industry through a lean service model: a case study

Abstract

Las empresas pertenecientes al sector hotelero tienen el objetivo de ofrecer un alto nivel de servicio a sus clientes, sin embargo, factores como la limpieza y atención al cliente dificultan la obtención de los resultados esperados. Por este motivo, se desarrolló un modelo que combina las herramientas de 5S, Poka Yoke y trabajo estandarizado, con el fin de incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de un hotel ubicado en Cuzco, Perú. Los resultados obtenidos de la implementación del modelo mediante una prueba piloto y una prueba de simulación mediante el software Arena comprobaron el funcionamiento de este, debido a que se incrementaron el Nivel de Satisfacción de 78.48 a 80.13, y el Net Promoter Score de 24.22% a 33.22. Esto lleva a la conclusión de que la propuesta tiene el efecto de elevar la satisfacción de los clientes de la empresa, lo cual se traduce en la generación de mayores ingresos.

Companies in the hotel sector aim to offer a high level of service to their customers. However, factors such as cleanliness and customer service make it challenging to obtain the expected results. For this reason, an operations model was developed that combines Lean tools such as 5S, Poka Yoke, and standardized work tools to increase customer satisfaction in a hotel in Cuzco, Peru. The results obtained from implementing the model through a pilot test and a simulation test using Arena software proved the model's performance since the Satisfaction Level increased from 78.48 to 80.13 and the Net Promoter Score from 24.22% to 33.22%. This research concludes that the proposal increases the satisfaction of the company's customers, which translates into higher revenues. It is also significant in providing valuable information for Peru's hotel and tourism sector, thus improving the industry's quality and competitiveness.