Service management model based on lean service tools and ergonomic design to increase the productivity of cleaning operations in a food court

Abstract

The restaurant industry in Peru has experienced an annual growth rate of over 9% and contributes nearly 3% to the national GDP, supported by substantial investments in new shopping centers. This upward trend underscores the growing relevance of food courts, which play a vital role in customer satisfaction within shopping malls—where cleanliness is a critical factor. However, cleaning operations often lack efficiency due to poor task standardization, ergonomics, and waste segregation design. This study proposes a Service Management Model based on Lean Service tools to improve the productivity of the cleaning process in a food court in a Peruvian shopping mall. The main objective was to assess the feasibility of enhancing this operation through: (1) Work Standardization to reduce non-value-adding movements; (2) Ergonomic Design to improve tools and the working environment; and (3) Layout Design to optimize waste collection routes. A pilot plan and Arena software were used to validate results statistically. Implementation led a 30% reduction in man-hours for core tasks, enabled by improved cleaning tools, clearer task assignments, and better waste bin placement encouraging customer tray disposal. The solution proved economically viable, projecting annual savings of $12,886.20 for the company. The model allowed a reassignment of staff time without affecting current break schedules, opening the possibility for operatives to support additional tasks. Continued process monitoring and staff engagement are recommended to ensure long-term sustainability.

La industria de restaurantes en el Perú ha experimentado una tasa de crecimiento anual superior al 9% y aporta casi el 3% al PBI nacional, respaldada por fuertes inversiones en nuevos centros comerciales. Esta tendencia ascendente resalta la creciente relevancia de los patios de comida, que desempeñan un papel vital en la satisfacción del cliente dentro de los centros comerciales, donde la limpieza es un factor clave. Sin embargo, las operaciones de limpieza suelen carecer de eficiencia debido a la falta de estandarización de tareas, deficiencias en la ergonomía y en el diseño de segregación de residuos. Este estudio propone un Modelo de Gestión de Servicios basado en herramientas de Lean Service para mejorar la productividad del proceso de limpieza en un patio de comidas de un centro comercial peruano. El objetivo principal fue evaluar la viabilidad de mejorar esta operación mediante: (1) Estandarización del trabajo, para reducir movimientos que no agregan valor; (2) Diseño ergonómico, para optimizar las herramientas y el entorno laboral; y (3) Diseño de distribución (layout), para optimizar las rutas de recolección de residuos. Se utilizó un plan piloto y el software Arena para validar los resultados de forma estadística. La implementación permitió una reducción del 30% en las horas-hombre dedicadas a tareas principales, gracias a la mejora de las herramientas de limpieza, la asignación más clara de tareas y una mejor ubicación de los contenedores, lo que incentivó a los clientes a devolver sus bandejas. La solución demostró ser económicamente viable, proyectando un ahorro anual de 12,886.20 dólares para la empresa. El modelo permitió reasignar el tiempo del personal sin afectar los horarios de descanso actuales, abriendo la posibilidad de que los operarios apoyen en tareas adicionales. Se recomienda el monitoreo continuo del proceso y el compromiso del personal para garantizar la sostenibilidad a largo plazo.