Service model based on lean service and TQM to reduce returns in SME from the mass consumption sector

Abstract

This research addresses the problem of high return rates in a small and medium-sized enterprise (SME) from the mass consumption sector in Peru. In a context of inflation and rising costs, returns generate significant financial losses that affect the profitability and competitiveness of companies. The research question is: How can a service model based on Lean Service and Total Quality Management (TQM) reduce the number of returned orders in mass consumption SMEs? The main objective is to design, implement, and validate an improvement model using the 5S tool, process standardization, and TQM principles to decrease the percentage of returned orders. Specific objectives include reducing errors in order assembly, improving product presentation and quality, and optimizing picking times. The significance of the study lies in demonstrating how SMEs can adopt cost-effective yet high-impact tools to strengthen operational performance. The methodological approach comprises a case study that includes an initial diagnostic assessment, a pilot implementation of Lean tools, process standardization, the deployment of TQM, and validation through simulation with Arena software. The findings reveal a reduction in return rates from 7.0% to 5.3%, thereby confirming the feasibility of the proposed model and highlighting its potential for replication across other firms in the sector.

El presente trabajo de investigación aborda la problemática de los altos niveles de devoluciones de pedidos en una pequeña y mediana empresa (PyME) del sector de consumo masivo en Perú. En un contexto económico marcado por la inflación y el aumento de costos, las devoluciones representan pérdidas significativas que impactan directamente en la rentabilidad y competitividad de las organizaciones. A partir de esta problemática, la investigación plantea la siguiente pregunta: ¿Cómo puede un modelo basado en Lean Service y la metodología TQM contribuir a la reducción de devoluciones en una empresa distribuidora de productos de consumo masivo? El objetivo principal de la investigación es diseñar, implementar y validar un modelo de mejora que, mediante la aplicación de las herramientas 5S, la estandarización de procesos y la Gestión de la Calidad Total (TQM), reduzca el porcentaje de pedidos devueltos. Este objetivo se complementa con propósitos específicos orientados a disminuir los errores en el armado de pedidos, mejorar la presentación y calidad de los productos entregados, y optimizar los tiempos de picking. La investigación tiene relevancia al demostrar cómo las PyMEs pueden implementar herramientas de bajo costo, pero alto impacto para mejorar su desempeño operativo. Además, el diseño metodológico contempla un estudio de caso con diagnóstico inicial, aplicación piloto de herramientas Lean, estandarización de procesos, implementación de TQM y validación mediante simulación en el software Arena. Los resultados evidencian una reducción de devoluciones de 7.0% a 5.3%, validando la viabilidad del modelo y su potencial para ser replicado en otras empresas del sector.