Uso de CRM social para mejorar campañas de marketing dirigido en sector minorista

Abstract

Este estudio pretende demostrar que la efectividad de una campaña dirigida de marketing usando cupones puede mejorar utilizando elementos del CRM Social. Para lograrlo, se realizó un experimento consistente en otorgar el beneficio de 40% de descuento en todo el vestuario de las Tiendas por Departamentos Paris, gran cadena de almacenes con presencia en varias ciudades de Perú, durante solo un día y aplicado a las 10 tiendas a nivel nacional. Para el CRM Tradicional se utilizó mailing y couponing, mientras que para el CRM Social se utilizó Facebook Dirigido; en ambos casos el cliente tenía que presentar el cupón (físico o virtual), ya que tenía un código de barras para aplicar el descuento y permitir hacer el seguimiento de la campaña. Los resultados muestran que la proporción de clientes que usaron el cupón recibido mediante el CRM Social fue significativamente diferente que los que usaron mailing y couponing.

This study aims to demonstrate that the effectiveness of a targeted marketing campaign using coupons can be improved using elements of Social CRM. To achieve this, an experiment was carried out consisting in granting the benefit of 40% discount in the clothing department at Department Stores Paris, a large retail chain with presence in several cities of Peru, only applied by one day in the 10 stores at the national level. For the Traditional CRM, mailing and couponing were used, while for Social CRM, Targeted Facebook was used; in both cases, the customer had to present the coupon (physical or virtual), since it had a bar code to apply the discount and allow the campaign to be tracked. The results show that the proportion of customers who used the coupon received through Social CRM was significantly different from those who used mailing and couponing.