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Revisión de la literatura de la experiencia al cliente en el proceso de atención de reclamos del BCP

dc.contributor.advisorSchwarz Díaz, Maxes_PE
dc.contributor.authorBrandon Quirós, María Fernanda
dc.contributor.authorNavarro Borbonet, Marcia Cristina
dc.date.accessioned2019-07-10T13:17:25Z
dc.date.available2019-07-10T13:17:25Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.citationBrandon Quirós, M. F. y Navarro Borbonet, M. C. (2019).Revisión de la literatura de la experiencia al cliente en el proceso de atención de reclamos del BCP . Universidad de Lima, Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas, Carrera de Administración.es_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12724/8720
dc.descriptionTrabajo de investigación para la asignatura Seminario de Investigación en Administración I. Revisado por el Dr. Max Schwarz Díaz, profesor responsable de la asignatura.es_PE
dc.description.abstractLa presente investigación se centra en cómo mejorar la experiencia del cliente en el proceso de atención de reclamos del Banco de Crédito del Perú -BCP. Para ello se pretende evaluar en que medida la capacitación del personal y los procedimientos de atención influyen en la experiencia de los clientes. Se trata de una investigación aplicada, con un nivel relacional entre las variables dependiente e independientes; así como un enfoque mixto al contar condatos cuantitativos y cualitativosen el que se utilizó el método hipotético-deductivo enfocado en dos hipótesis. Se revisóuna serie de artículos científicos, de los cuales 15 forman parte del estadodel arte.es_PE
dc.formatapplication/pdfes
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad de Lima, Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas, Carrera de Administración.es_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceRepositorio Institucional - Ulimaes_PE
dc.sourceUniversidad de Limaes_PE
dc.subjectCustomer servicesen_EN
dc.subjectEmployee trainingen_EN
dc.subjectBanksen_EN
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectCapacitación de empleadoses_PE
dc.subjectBancoses_PE
dc.subject.classificationCiencias empresariales y económicas / Administraciónes_PE
dc.titleRevisión de la literatura de la experiencia al cliente en el proceso de atención de reclamos del BCPes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/otheres_PE
dc.publisher.countryPEes
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE


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Name:
Brandon_Navarro.pdf
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1.203Mb
Format:
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