Estudio de mejora de la línea de producción y comercialización del delivery de Bembos S.A.

Abstract

La presente investigación es un estudio de Mejora de la Línea de Producción y Comercialización del Delivery de la empresa Bembos S.A.C (Bembos), llamada comercialmente como Rapid Bembos. El estudio se llevó a cabo en abril de 1997, como responsable de la gerencia de finanzas, administración y planeamiento; se detectó que se venía presentando un creciente nivel de insatisfacción en el servicio del delivery a través del incremento de reclamos de los clientes mediante el canal de buzón de sugerencias que existían en todos los locales; y ello perjudicaba principalmente las ventas por delivery como el posicionamiento de la empresa en el mercado. Este nivel de insatisfacción se generaba en mayor medida porque el producto principal, la hamburguesa, llegaba fría al destino de entrega en el delivery, por lo que se decidió analizar a detalle las causas y proponer soluciones para minimizar el índice de insatisfacción. El índice de insatisfacción es una ratio compuesto por el nivel de reclamos sobre el número de comandas (pedidos). Este índice llegó a alcanzar valores de más de 14% en el primer trimestre del año, es decir que de cada 100 pedidos 14 estaban insatisfechos con el servicio de delivery. Las causas que originaban un nivel alto de reclamos de los clientes en el servicio de delivery estaban concentrados principalmente en dos problemas: el producto hamburguesa llegaba frío y el no cumplimiento del tiempo total de atención de 30 minutos ofrecido por Bembos. Se llegaron a determinar las causas de estos problemas, las cuales era: demoras en cada parte del proceso de atención, error en el diseño del empaque, falta de un área especial de empaque, errores cometidos por el personal de la central que toma el pedido como la que realiza el empaque, y finalmente equipos y sistema obsoletos. Siguiendo la herramienta de lluvia de ideas se desarrollaron las soluciones más óptimas, las mismas que fueron luego aplicadas logrando eliminar los problemas detectados y con ello se redujo el índice de insatisfacción a niveles mínimos, pasando de un promedio de 12,88% en los primeros cuatro meses, a menos del 1% en el último mes del año. Así también, luego de la aplicación de las soluciones de mejora se incrementaron los niveles de ventas en un 37%, alcanzando la línea de delivery un mayor nivel de contribución en los ingresos de la cadena. Los niveles de reclamos del producto hamburguesa se minimizaron llegando, al cierre del año, 7 meses de la aplicación de las mejoras, a reducirse en aproximadamente un 86% con respecto a enero del mismo año. El número de comandas (pedidos) al mes se incrementó en un poco más de 40%, al cierre del año de la investigación. Otro tema que se logró mejorar con las soluciones aplicadas fue el del tiempo total de atención, para lo cual además fue necesario modificar el alcance de la zona de atención del delivery para algunos locales. Con ello los tiempos totales de atención se corrigieron logrando llegar al máximo de 30 minutos en todos los locales de la cadena.