Mejora de los procesos operativos del área de servicios generales de la empresa Centria Servicios Administrativos

Abstract

El trabajo desarrollado tiene como objetivo el logro del 90% de satisfacción de los clientes internos a través de la mejora al canal de atención, estableciendo procedimientos homologados y reduciendo los costos del área. Como primera acción se evalúa el sector de la empresa, fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades que afectan a la compañía y al área de servicios generales donde a través de la matriz EFI se obtuvo un puntaje de 2.64 lo que significa que las fortalezas se encuentran por encima de las debilidades lo cual influenciará en el éxito del proyecto, luego se establece el objetivo general y específico que se espera lograr con cada una de las acciones propuestas.

A través de los resultados de desempeño en los indicadores del área, la matriz SIPOC y la encuesta de satisfacción se elabora el diagrama Ishikawa y a través de Pareto se determinan las causas principales por las que se plantearán las propuestas de solución.

Para priorizar el orden de implementación de las propuestas de solución se utiliza la herramienta Goal Tree Analysis (GTA) donde se compara el efecto de cada propuesta con el logro de los objetivos clave del negocio, el impacto a la satisfacción del cliente, el impacto económico positivo a la empresa, la responsabilidad de ejecución y la frecuencia del proceso.

Como siguiente paso se definen las metas por cada una de las propuestas de solución, el cronograma de implementación a través del diagrama Gantt, el valor de inversión para su desarrollo y el valor de los beneficios a obtener, a través del análisis beneficio costo se logra un valor de 1.61 lo que demuestra la rentabilidad del proyecto.

Finalmente se obtiene como resultado el 96% de satisfacción de los clientes, procedimientos homologados para la atención de solicitudes y elaboración de presupuestos, políticas actualizadas para la búsqueda, selección y evaluación de proveedores, identificación y gestión de requerimientos recurrentes, proceso para la supervisión de proveedores, plan de renovación de activos e indicadores de gestión.