Repositorio Institucional de la Universidad de Lima

El Repositorio Institucional Ulima centraliza, preserva y difunde en acceso abierto la producción académica, científica y cultural de la Universidad de Lima.

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Tesis de maestría

Implementación de un área de trazabilidad para la mejora del servicio de transporte de una empresa proveedora de maquinaria liviana

Fecha
2025
Altmetric
Resumen
El presente estudio evalúa la viabilidad de implementar un sistema de trazabilidad logística en el servicio de transporte regular de repuestos de una empresa proveedora de maquinaria liviana en el Perú. La propuesta surge como respuesta al incremento sostenido de reclamos por demoras en las entregas, los cuales afectan directamente la satisfacción del cliente y deterioran la percepción del soporte postventa. Se plantea una solución tecnológica basada en monitoreo en tiempo real, hojas de ruta estandarizadas y un centro de control logístico capaz de generar alertas, validar tiempos de tránsito y fortalecer la gestión preventiva. La investigación empleó un enfoque mixto, con diseño transversal no experimental. Se aplicaron encuestas estructuradas a 115 colaboradores de las áreas logística y comercial, se analizaron los resultados de encuestas telefónicas tipo Net Loyalty Score (NLS) aplicadas a clientes, y se incorporaron hallazgos cualitativos provenientes de un focus group corporativo. Las variables evaluadas fueron la implementación del sistema de trazabilidad (X), el nivel de reclamos por entrega (Y1) y la satisfacción del cliente (Y2). Desde el enfoque financiero, se proyecta una inversión inicial de S/ 374,610; con financiamiento parcial mediante recursos intercompañía. El análisis arroja un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 99,808.17, una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 20.44 % y un Retorno sobre la Inversión (ROI) de 79.59 %, todos superiores al costo de capital (WACC = 10.91 %), lo que evidencia la viabilidad económica del proyecto. Se concluye que la propuesta no solo es técnicamente aplicable, sino que tiene el potencial de reducir reclamos, optimizar el desempeño operativo y fortalecer la experiencia del cliente en un entorno logístico altamente competitivo.
Editor
Universidad de Lima
Cita bibliográfica

Morales Manco, M. A., Rosas Herrera, Y. A., & Rossi Saldaña, J. V. (2025). Implementación de un área de trazabilidad para la mejora del servicio de transporte de una empresa proveedora de maquinaria liviana [Tesis de maestría, Universidad de Lima]. https://hdl.handle.net/20.500.12724/23435

Morales Manco MA, Rosas Herrera YA, Rossi Saldaña JV. Implementación de un área de trazabilidad para la mejora del servicio de transporte de una empresa proveedora de maquinaria liviana [Tesis de maestría]. Universidad de Lima; 2025. Disponible en: https://hdl.handle.net/20.500.12724/23435

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  • dc.contributor.advisor
    Tassara Corzo, Carlos
  • dc.contributor.author
    Morales Manco, Mauricio Alonso
    Rosas Herrera, Ysabel Alexandra
    Rossi Saldaña, Julissa Vanessa
  • dc.date.accessioned
    2025-09-23T16:41:53Z
  • dc.date.available
    2025-09-23T16:41:53Z
  • dc.date.issued
    2025
  • dc.description.abstract
    El presente estudio evalúa la viabilidad de implementar un sistema de trazabilidad logística en el servicio de transporte regular de repuestos de una empresa proveedora de maquinaria liviana en el Perú. La propuesta surge como respuesta al incremento sostenido de reclamos por demoras en las entregas, los cuales afectan directamente la satisfacción del cliente y deterioran la percepción del soporte postventa. Se plantea una solución tecnológica basada en monitoreo en tiempo real, hojas de ruta estandarizadas y un centro de control logístico capaz de generar alertas, validar tiempos de tránsito y fortalecer la gestión preventiva. La investigación empleó un enfoque mixto, con diseño transversal no experimental. Se aplicaron encuestas estructuradas a 115 colaboradores de las áreas logística y comercial, se analizaron los resultados de encuestas telefónicas tipo Net Loyalty Score (NLS) aplicadas a clientes, y se incorporaron hallazgos cualitativos provenientes de un focus group corporativo. Las variables evaluadas fueron la implementación del sistema de trazabilidad (X), el nivel de reclamos por entrega (Y1) y la satisfacción del cliente (Y2). Desde el enfoque financiero, se proyecta una inversión inicial de S/ 374,610; con financiamiento parcial mediante recursos intercompañía. El análisis arroja un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 99,808.17, una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 20.44 % y un Retorno sobre la Inversión (ROI) de 79.59 %, todos superiores al costo de capital (WACC = 10.91 %), lo que evidencia la viabilidad económica del proyecto. Se concluye que la propuesta no solo es técnicamente aplicable, sino que tiene el potencial de reducir reclamos, optimizar el desempeño operativo y fortalecer la experiencia del cliente en un entorno logístico altamente competitivo.
    es_PE
    This study assesses the feasibility of implementing a logistics traceability system in the regular spare parts transportation service of a light machinery supplier in Peru. The proposed solution responds to a sustained increase in delivery-related complaints, which negatively impact customer satisfaction and undermine the perception of after-sales support. The proposed technological solution includes real-time monitoring, standardized route sheets, and a logistics control center capable of generating alerts, validating transit times, and strengthening preventive management. The research employed a mixed-methods approach with a non-experimental cross-sectional design. Structured surveys were administered to 115 employees from logistics and commercial areas, telephone-based Net Loyalty Score (NLS) surveys were analyzed, and qualitative insights from a corporate focus group were also considered. The variables analyzed were the implementation of the traceability system (X), the number of delivery complaints (Y1), and customer satisfaction (Y2). From a financial perspective, the project entails an initial investment of S/ 374,610; partially financed through intercompany resources. The analysis yields a Net Present Value (NPV) of S/ 99,808.17, an Internal Rate of Return (IRR) of 20.44%, and a Return on Investment (ROI) of 79.59%, all above the calculated cost of capital (WACC = 10.91%), demonstrating the project's economic viability. In conclusion, the proposal is not only technically feasible but also has the potential to reduce complaints, enhance operational performance, and strengthen the customer experience in a highly competitive logistics environment.
    en_GB
  • dc.format
    application/pdf
  • dc.identifier.isni
    0000000121541816
  • dc.identifier.uri
    https://hdl.handle.net/20.500.12724/23435
  • dc.language.iso
    spa
  • dc.publisher
    Universidad de Lima
  • dc.publisher.country
    PE
  • dc.rights
    info:eu-repo/semantics/restrictedAccess
  • dc.subject
    Trazabilidad
    es_PE
    Maquinaria
    es_PE
    Logística empresarial
    es_PE
    Cadena de suministro
    es_PE
    Gestión de empresas
    es_PE
  • dc.subject.ocde
    https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
  • dc.title
    Implementación de un área de trazabilidad para la mejora del servicio de transporte de una empresa proveedora de maquinaria liviana
    es_PE
  • dc.title.alternative
    Implementation of a traceability area to improve the transportation service of a light machinery supplier
    en_GB
  • dc.type
    info:eu-repo/semantics/masterThesis
  • dc.type.other
    Trabajo de investigación
  • renati.advisor.dni
    09377735
  • renati.advisor.orcid
    https://orcid.org/0000‑0003‑3730‑596X
  • renati.author.dni
    47703243
    73007488
    45690583
  • renati.discipline
    413357
  • renati.juror
    Casavilca Maldonado, Edmundo Rafael
    Valdivia Trujillo, Rosalili
    Tassara Corzo, Carlos
  • renati.level
    https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
  • renati.type
    https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion
  • thesis.degree.discipline
    Maestría en Administración y Dirección de Negocios
    es_PE
  • thesis.degree.grantor
    Universidad de Lima. Escuela de Posgrado
  • thesis.degree.level
    Maestría
  • thesis.degree.name
    Maestro en Administración y Dirección de Negocios
  • ulima.cat
    015
ALICIA
Renati
La Referencia
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