Caso de estudio: actualización de datos de clientes a través de la aplicación de estrategias de CRM en el rubro financiero

Abstract

En un contexto político y económico complicado para la industria de inversiones en donde muchos clientes retiraron su dinero del Perú para llevarlo al extranjero, se busca migrar a aquellos que hacían uso de canales físicos hacia los canales digitales siendo el principal objetivo el de reducir los gastos de impresión y distribución de mensajería física. Sin embargo, se evidencia que no se cuenta con los datos de contacto de más de la mitad de clientes. El presente caso propone demostrar la importancia de los datos de los clientes almacenados en la compañía para desarrollar una relación con los clientes, que sea rentable y eficiente. Esta recolección y constante actualización de datos permite poder perfilar diversos segmentos y así poder personalizar el plan de comunicación para cada uno de ellos. Se hace uso de una estrategia integral de CRM con acciones tácticas de marketing digital que traen como resultado una mejora en el NPS, una mayor interacción con eventos y comunicaciones propuestos por la empresa y el aumento del ticket promedio del cliente.

In a complicated political and economic context for the investment industry where many clients withdrew their money from Peru to take it abroad, it seeks to migrate those who used physical channels to digital channels, the main objective being to reduce printing and distribution expenses of physical mail. However, it is evident that the data of more than half of the clients were not available. This case proposes to demonstrate the importance of customer data stored in the company to develop a relationship with customers that is profitable and efficient. This collection and constant updating of data allows us to profile various segments and thus be able to customize the communication plan for each one of them. A comprehensive CRM strategy is used with tactical digital marketing actions that result in an improvement in the NPS, greater interaction with events and communications proposed by the company, and an increase in the average customer ticket.