Los robots en el sector servicios

Abstract

This research details one of the applications that robots have nowadays in the service sector. Within this sector, specifically in the hotel industry, there is a trend towards the use of robots and artificial intelligence to generate new experiences for its users. Furthermore, the research details the interaction that robots have in this sector and the opportunities that they offer to companies in order to improve their customers’ satisfaction through an increase in productivity, quality and speed of service. In order to achieve this, a consultant specialized in artificial intelligence and data science was interviewed, in addition to the collection of experts’ opinions, testimonials and success cases in relation to the use of robots in the hotel industry. One of the most representative examples is the one of the Hilton chain, which introduced a robot as part of the concierge in one of its hotels in the United States. This is a success story in which the hotel chain achieved an increase in indicators such as the queue time and concierge productivity after the implementation. Nevertheless, the research concludes that the introduction of this technology in the sector is not a threat to human workers, but rather a support for them to perform higher value tasks.

El presente trabajo de investigación detalla una de las aplicaciones que tienen hoy en día los robots en el sector servicios. Dentro de este sector, específicamente en la industria hotelera, se está viendo una tendencia hacia el uso de robots e inteligencia artificial para generar nuevas experiencias a sus usuarios. Esta investigación detalla la interacción que tienen los robots en este sector y las oportunidades que estos ofrecen a las empresas para aumentar la satisfacción de sus clientes mediante un incremento de la productividad, calidad y rapidez en el servicio. Para ello, se entrevistó a un consultor especializado en temas de inteligencia artificial y ciencia de datos, además de recopilar opiniones, testimonios y casos de éxito en relación al uso de robots en la industria hotelera. Uno de los casos más representativos es el de la cadena Hilton, que introdujo a un robot como parte del concierge en uno de sus hoteles en Estados Unidos. Este es un caso de éxito en el que la cadena hotelera logró un aumento en indicadores como el tiempo de espera en cola y la productividad del concierge después de la implementación. No obstante, la investigación concluye que la introducción de esta tecnología en el sector no es una amenaza para los trabajadores humanos, sino un apoyo para que estos puedan realizar tareas de mayor valor.