Enfoque QFD para diseño de servicios en el sector de hotelería en Lima-Perú

Abstract

This research work will analyze the implementation of the QFD approach for the design of services in the hotel sector in Lima, Peru, in order to provide a new and improved delivery of this service, based on the growing trend of virtual commerce. In the first chapter, the formulation of the research question of the new approach to be provided by the hotel sector after the increase of e-commerce given the social confinement is presented, the description of the QFD concept, the objectives (general and specific) and the variables are also mentioned. The second chapter deals with the conceptual framework, where the important key words of the research work are mentioned; and the referential framework, which is given by the research sources used. Then, in the third chapter, the scope of the research, the collection of information through the survey and its research design are explained. Then, in the fourth chapter, the results of the survey are presented, so that, in the following chapter, the analysis and discussion of these results is carried out through the QFD matrix, together with the other sources used. Finally, this study demonstrates that there is a great business opportunity in this sector, since many current customers are opting for virtual processes and businesses; likewise, the improvements identified can be successfully implemented through the use of new technologies.

En el presente trabajo de investigación, se analizará la implementación del enfoque QFD para el diseño de servicios en el sector de Hotelería en Lima – Perú, con la finalidad de brindar una nueva y mejorada entrega de este servicio, teniendo como base la creciente tendencia del comercio virtual. En el primer capítulo, se presenta la formulación de la pregunta de investigación del nuevo enfoque que brindará el sector hotelero tras el incremento del comercio electrónico dado el confinamiento social, también se menciona la descripción del concepto QFD, los objetivos (generales y específicos) y las variables. Respecto al segundo capítulo, se aborda el marco conceptual, donde se menciona las palabras claves importantes del trabajo de investigación; y el marco referencial, el cual está dado por las fuentes de investigación empleadas. Seguidamente, en el tercer capítulo, se explica el alcance de la investigación, la recopilación de información mediante la encuesta y su diseño de investigación. Luego, en el cuarto capítulo, se brinda los resultados emitidos por la encuesta, para que, en el siguiente capítulo, se realice el análisis y discusión de estos a través de la matriz QFD, junto con las demás fuentes empleadas. Finalmente, el presente estudio demuestra que existe una gran oportunidad de negocio en este sector, puesto que muchos clientes actuales están optando por los procesos y comercios virtuales; asimismo, las mejoras identificadas se pueden ejecutar satisfactoriamente mediante el empleo de nuevas tecnologías.