Mejora de la experiencia del cliente y transformación de procesos en una sociedad agente de bolsa

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal mejorar el desempeño de los principales procesos y diseñar planes de acción que permitan a BBVA Bolsa Sociedad Agente de Bolsa S.A. mejorar la experiencia del cliente a través de la transformación de sus procesos. BBVA Bolsa es una empresa del Grupo BBVA con cerca de 25 años de experiencia en el mercado de valores peruano, tiene como objeto social la intermediación de valores y asesoría especializada en operaciones bursátiles. Se realizó el diagnostico de sus procesos clave, tales como vinculación de clientes, intermediación de valores y atención post-servicio utilizándose herramientas de ingeniería industrial y análisis los indicadores de dichos procesos, en donde se determinó que existe un bajo nivel de digitalización y un elevado número de actividades manuales que además de generar errores inciden directamente en la experiencia del cliente, se materializan en reclamos. Luego de identificar las causa-raíz de los problemas se seleccionaron alternativas de solución, tales como: implementación de una vinculación digital, diseño y restructuración del contrato y formulario de vinculación, implementación de una funcionalidad en la web para operar en NYSE, rediseño del formulario de orden de negociación, implementación de un estado de cuenta digital y mejora de la información disponible en la página web. Para establecer el impacto a nivel de proceso de las soluciones planteadas se diagramaron y simularon los procesos AS IS y TO BE en Bizagi Modeler en donde se evidenciaron mejoras significativas en tiempos y uso de recursos. Para llevar a cabo la implementación de las propuestas de mejora se requiere un presupuesto total de S/ 896 500; en la evaluación económica-financiera se determinó que las alternativas de solución son viables considerando un retorno de la inversión de S/ 1 691 391, una TIR de 122,06% y un período de recupero de 9 meses y 6 días.

The main objective of this research is to improve the performance of the main processes and design action plans that allow BBVA Bolsa Sociedad Agente de Bolsa S.A. improve the customer experience through the transformation of their processes. BBVA Bolsa is a BBVA Group company with nearly 25 years of experience in the Peruvian stock market. Its corporate purpose is the brokerage of securities and specialized advice on stock market operations. The diagnosis of its key processes such as customer engagement, securities intermediation and post-service attention was carried out using industrial engineering tools and analysis of the process indicators, where it was determined that there is a low level of digitization and a high number of manual activities that in addition to generating errors have a direct impact on the customer's experience, materializing in claims. After identifying the root causes of the problems, alternative solutions were selected, such as: implementation of a digital link, design and restructuring of the contract and link form, implementation of a functionality on the web to operate on the NYSE, redesign of the form order of negotiation, implementation of a digital account statement and improvement of the information available on the website. To establish the impact at the process level of the proposed solutions, the AS IS and TO BE processes were diagrammed and simulated in Bizagi Modeler, where significant improvements in time and use of resources were evidenced. To carry out the implementation of the improvement proposals, a total budget of S/ 896 500 is required; In the economic-financial evaluation, it was determined that the solution alternatives are viable considering a return on investment of S/ 1 691 391, an IRR of 122,06% and a recovery period of 9 months and 6 days.