Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en las estaciones de servicio de combustible en Chimbote, Perú

Abstract

This research was performed at a Gasoline Service Station located in Chimbote. In particular, customer loyalty to the quality of the service provided has been studied, because a fundamental aspect of the success of a company is to get a loyal customer, who repeats his visit to the station assiduously, recommends the service to others and can tolerate an occasional failure, but without deserting, all thanks to the relationship generated over time. The research methodology has an explanatory scope, a non-experimental design with a quantitative approach being the independent variable of study, quality of service and the dependent variable customer loyalty. A questionnaire was used as an instrument using the SERVPERF methodology, employing the Likert scale to evaluate the level of customer loyalty. This was applied to a sample of 122 customers, with the result that the company provides quality service; however, it should improve the application of loyalty programs in accordance with the type of customer it has. The conclusion can be drawn that service quality is significantly associated with customer loyalty at the service station in the city of Chimbote – Perú.

La presente investigación se llevó a cabo en una Estación de Servicio de Combustible ubicada en Chimbote. En particular, se estudió la fidelidad del cliente ante la calidad del servicio brindado, debido a que un aspecto fundamental del éxito de una empresa es conseguir un cliente fiel, quien repite su visita a la estación asiduamente, recomienda el servicio a otros y puede tolerar una falla ocasional, pero sin desertar, todo gracias a la relación generada en el tiempo. La metodología de la investigación tiene un alcance explicativo, un diseño no experimental con un enfoque cuantitativo siendo la variable independiente de estudio, calidad del servicio y la variable dependiente fidelización del cliente. Se utilizó como instrumento un cuestionario utilizando la metodología SERVPERF empleando la escala de Likert para evaluar el nivel de fidelización de los clientes, esta se aplicó en una muestra de 122 clientes dando como resultado que la empresa brinda calidad en el servicio, sin embargo, debe de mejorar la aplicación de programas de fidelización acorde con el tipo de cliente que tiene. Se puede concluir que la calidad del servicio se asocia significativamente con la fidelización de clientes en la estación de servicio en la ciudad de Chimbote- Perú.