Proyecto para la mejora en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del Banco Omega

Abstract

La presente investigación aplicada busca presentar las mejoras implementadas en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del banco Omega. Para ello, se parte de la identificación del proceso actual concerniente a la performance del área de mesa de ayuda. Para lograr ello, la presente investigación aplicada de carácter no experimental se basa en la metodología de comparación de medias de los indicadores correspondientes a los procesos actuales; conocidos como “AS IS”, así como los procesos futuros denominados “TO BE”. Los tres procesos sujetos a estudio y comparación fueron detalladamente revisados y explicados en base a las variables de procesos, persona y tecnología. Ello es particularmente importante en la implementación de un nuevo proceso, sobre todo cuando este se caracteriza por ser intensivo en operatividad manual donde la responsabilidad recae en la persona que ejecuta las tareas. Es por ello que es fundamental que las tareas a ejecutar guarden relaciones con las funciones del descriptivo de puesto de dicho rol en la organización. Puesto que es en última instancia la persona que desarrolla la tarea es la responsable del cumplimiento según las pautas delimitadas. Finalmente, se detalla que cada uno de los procesos involucrados dentro del alcance está restringido a nivel de performance a su variable tecnológica e inversión en esta. Es debido a ello que se resalta la necesidad de explorar nuevas y relevantes alternativas para cada uno de los procesos a fin de contribuir con las mejores que ello implique respectivamente.

Throughout the elaboration, discussion ant presentation of this project improvement related to the attention requirements of a help desk area at a local bank in Lima - Peru, the focus is to aim and ID the current state of processes involve in the performance of such area. To do so, this nonexperimental applied investigation relies on a methodological mean comparison of metrics related to its three AS IS & TO BE Processes. The three processes subject to comparison are detailed explained according to relevant variables such as process, people, and technology. This is particularly important to the implementation of new processes due to the first line of implementation relies on the appropriate implementation of the sequential steps and tasks required to complete the scope of the process, then the focus shifts to the role who is executing the delimited process to determine if it according to the HR dispositions. This is a main concern due to many processes are manually intensive and rely exclusively on the subject executing the task, and the compliance about it. Finally, each of the processes within the scope of this project improvement are restricted to the use of IT tools to boost their performance, hence the need to explore the alternatives that are relevant to each process.