Factores de impacto en la experiencia del cliente en los canales digitales de E-commerce de la industria de los supermercados en la ciudad de Lima en el período 2022-2023

Abstract

La presente investigación que lleva por título “Factores de impacto en la experiencia del cliente en los canales digitales de e-commerce de la industria de los supermercados en la ciudad de Lima en el período 2022-2023”, tuvo como objetivo determinar si los factores elegidos: propuesta de valor, usabilidad, seguridad y logística de última milla, impactan o influyen en la experiencia del cliente en los canales digitales de los supermercados. Para lograr este objetivo se utilizó un enfoque cuantitativo y mediante el instrumento de la encuesta, se recopilo las respuestas de 384 personas mayores de 18 años residentes en Lima Metropolitana con acceso a internet y que hayan realizado al menos una compra utilizando los canales digitales de los supermercados. Los datos recopilados fueron tabulados en Excel y posteriormente analizados estadísticamente mediante el programa SPSS de IBM. La prueba estadística seleccionada fue la regresión lineal debido a que era la más adecuada para el objetivo de la investigación. En base a los resultados de estas pruebas, se contrastaron las hipótesis generales y específicas, encontrándose una asociación directa entre las variables y una contribución estadísticamente significativa de cada factor a la medición de la experiencia del cliente en línea. Por lo tanto, se concluyó que los factores propuestos impactan en la experiencia del cliente en línea. Las pruebas de hipótesis específicas confirmaron la influencia de cada factor en la experiencia del cliente, pero también revelaron que cada factor presentaba un distinto nivel de asociación y contribución con la variable dependiente. Esta validación de las hipótesis confirma la importancia de los factores escogidos y resalta el reto que representa para las empresas el estudio de la experiencia del cliente en línea.

The present research, entitled “Impact factors on the customer experience in the digital e-commerce channels of the supermarket industry in the city of Lima in the period 2022- 2023”, aimed to determine whether the factors chosen: value proposition, usability, security and last mile logistics, impact or influence the customer experience in supermarkets' digital channels. To achieve this objective, a quantitative approach was used, and through the survey instrument, responses were collected from 384 individuals over 18 years old residing in Metropolitan Lima who had internet access and had made at least one purchase using digital supermarket channels. The collected data was tabulated in Excel and later statistically analyzed using IBM's SPSS software. The selected statistical test was linear regression, as it was the most appropriate for the research objective. Based on the results of these tests, the general and specific hypotheses were contrasted, finding a direct association between the variables and a statistically significant contribution of each factor to measuring the online customer experience. Therefore, it was concluded that the proposed factors impact the online customer experience. Specific hypothesis tests confirmed the influence of each factor on customer experience but also revealed that each factor had a different level of association and contribution with the dependent variable. This validation of the hypotheses confirms the importance of the selected factors and highlights the challenge that studying online customer experience presents for companies.