La relación de la implementación de acciones de la transformación digital y la satisfacción del cliente en supermercados del sector retail de Lima Metropolitana en 2022

Abstract

La transformación digital va en crecimiento, con mayor continuidad, sus dimensiones penetran cada espacio de la vida humana, como es el caso del sector retail. El presente trabajo busca encontrar la relación entre la transformación digital y client satisfaction de supermercados del retail sector de Lima Metropolitana en el 2022, para lo cual se empleó un formulario de dieciséis (16) interrogantes para 231 usuarios de 18 a 55 años que compran, asiduamente, en supermercados del retail sector de Lima Metropolitana (muestra estadística). Además, el análisis de este instrumento se realizó mediante estadística inferencial, a través de Chi – Cuadrado y el coeficiente de Kendall, de manera que puedan probarse las hipótesis definidas, las cuales se basan en las dimensiones de las dos variables. Por su parte, la transformación digital se clasifica en tecnologías físicas, digitales y biológicas, de las cuales el presente estudio se enfoca en las principales tecnologías físicas como la Inteligencia Artificial y sus tecnologías; la Big Data y el Internet de las cosas (IoT). Por otra parte, la satisfacción al cliente se puede diversificar de varias formas según cada autor, asimismo, puede ser medida bajo varios supuestos, por lo que en este trabajo de investigación se clasificó a la satisfacción de los consumidores en dos dimensiones: en el rendimiento percibido y en las expectativas. Los resultados del análisis inferencial fueron semejantes a los mencionados por los autores de los artículos científicos, dónde no existe una directa relación entre la transformación digital y la satisfacción al cliente; sin embargo, hay un vínculo indirecto, ya que la primera variable se vincula directamente con la imagen de la tienda, gracias a la percepción que el cliente tiene de ella y; por ende, aumenta su satisfacción.

The digital transformation is growing, with greater continuity, its dimensions penetrate every space of human life, like the case of the retail sector. This paper seeks to find the relation between digital transformation and client satisfaction of retail sector supermarkets of Metropolitan Lima in 2022, for which a questionnaire of sixteen (16) questions was used for a sample of 231 people aged 18 to 55 years who buy, assiduously, in retail sector supermarkets of Metropolitan Lima. In addition, the analysis of this instrument was carried out by means of inferential statistics, through Chi-Square and Kendall's coefficient, so that the hypotheses defined, which are based on the dimensions of the two variables, can be tested. For its part, digital transformation is classified into physical, digital, and biological technologies, of which the present study focuses on the main physical technologies such as Artificial Intelligence and its technologies; Big Data and the Internet of Things (IoT). On the other hand, customer satisfaction can be diversified in several ways according to each author, likewise, it can be measured under several assumptions, so in this research work consumer satisfaction was classified in two dimensions: in perceived performance and in expectations. The results of the inferential analysis were like those mentioned by the authors of the scientific articles, where there is no direct relationship between digital transformation and customer satisfaction; however, there is an indirect link, since the first variable is directly linked to the image of the store, thanks to the perception that the customer has of it and, therefore, increases customer satisfaction.